استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، وزير الإسكـان والمـرافق والمجتمعـات العمـرانية، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لعام 2018، في تلقي شكاوى المواطنين في مختلف القضايا، والتعامل معها، وايجاد حلول لها بالتواصل مع مختلف الجهات، وذلك من خلال تقريرٍ شامل يوضح ما تم خلال العام الماضي. 

وأشار الدكتور طارق الرفاعى، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، خلال التقرير إلى التطور الملحوظ الذي طرأ على أداء المنظومة وزيادة تفاعل وإقبال المواطنين لتسجيل شكواهم عليها خلال عام 2018، والتعامل الإيجابي معها، لافتاً إلى أن ذلك كان إحدى ثمار المتابعة الدائمة من جانب رئيس مجلس الوزراء لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وتعليماته المستمرة بالتفاعل مع شكاوى المواطنين، وكذا توجيهاته للقيادات بكافة الجهات الحكومية، بسرعة حسم الشكاوى الموجهة لتلك الجهات، تنفيذاً لتكليفات الرئيس عبد الفتاح السيسي، بفتح قنوات تواصل مع المواطنين مع الحكومة وتيسيراً على المواطنين.

وأوضح التقرير أن المنظومة استقبلت خلال عام 2018 نحو 427 ألف شكوى، بمتوسط عدد شكاوى يومي خلال العام يبلغ 1169 شكوى، ليصل إجمالي الشكاوى المسجلة على المنظومة إلى 1.3 مليون شكوى، منذ بدء التشغيل التجريبي لبوابة الشكاوى الحكومية. 

وأضاف مدير المنظومة الحكومية الموحدة أن المنظومة تمكنت من حسم 325 ألف شكوى خلال العام مقارنة بـ 188 ألف شكوى منفذة خلال عام 2017، وجار بحث موقف الشكاوى الأخرى، وهو ما أدى لتعزيز ثقة المواطنين بالمنظومة وتسجيل رسائل وعبارات الشكر على المنظومة تعبيراً عن تقديرهم لجهود الحكومة بفتح قنوات التواصل واستقبال وحل الشكاوى المختلفة.

وقد حققت عدد من الجهات نسبة حسم أكثر من 90% من الشكاوى الموجهة لها، وهي 14 وزارة و15 محافظة و13 هيئة وجهازا ومجلسا و3 جامعات، كما قامت بعض الوزارات بالتعامل مع الشكاوى باستجابات سريعة وفورية للشكاوى الموجهة إليها ومنها، وزارتا الداخلية والتموين والتجارة الداخلية. 

وأصدر رئيس الوزراء تعليمات للقيادات في شهر يونيو 2018 بشأن مستوى الاستجابة لشكاوى المواطنين، وتم توجيه الشكر لقيادات الجهات المتميزة في نسبة إنجاز الشكاوى وحسمها ضمن منظومة الشكاوى الموحدة لخدمة المواطنين، كما تم توجيه الجهات ذات النسب الأقل لاتخاذ الإجراءات اللازمة لسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعى أن عام 2018 شهد ربط 16 جهة رئيسية جديدة إلكترونياً بالمنظومة، ليصل عدد الجهات المرتبطة بها إلى 98 جهة رئيسية، تضم 32 وزارة، و27 محافظة، و39 هيئة وجهازا ومجلس وجامعة، بإجمالي 2074 جهة فرعية تعمل جميعها في خدمة المواطن واستقبال شكواه والبت فيها الكترونياً. 

وقامت المنظومة خلال عام 2018 بتنفيذ 185 مهمة ميدانية للوزارات والمحافظات وبعض الأجهزة والهيئات والجهات الحكومية، لتنسيق التعاون وضمان تفعيل المنظومة واستقبال وفحص شكاوى المواطنين واتخاذ اللازم بشأنها. كما تم عقد 50 ورشة ودورة تدريبية لفرق العمل بإدارات ومكاتب خدمة المواطنين والمتعاملين مع المنظومة بالجهات الحكومية ضمت 735 من العاملين بهذه الجهات لتنمية مهارات التعامل مع الشكاوى، وتم تطوير البنية التكنولوجية الداعمة لضمان عمل المنظومة وإتاحتها للجهات الحكومية المرتبطة إلكترونياً، وللمواطنين على مدار 24 ساعة يومياً، وزيادة سعة خطوط الربط بين المنظومة والجهات الرئيسية. 

وأبرز التقرير قيام رئيس مجلس الوزراء بترؤس غرفة العمليات المركزية لمتابعة توافر المنتجات البترولية وتطبيق تعريفة الركوب الجديدة لسيارات السيرفيس والتاكسي، بعد إعلان وزارة البترول تحريك أسعار المنتجات البترولية يوم 16 يونيو 2018، لمتابعة استقبال شكاوى المواطنين والتي وصلت إلى 1221 شكوى خلال الأيام التالية لإصدار القرار، وتكليفاته للقيادات بضرورة تكثيف حملات مباحث المرور والتموين، وتواجد رؤساء الأحياء والمراكز والمدن بالمواقع للتأكد من توافر المنتجات البترولية، والتعامل بحسم مع أي مخالفة، أو محاولة من السائقين لزيادة تعريفة الركوب المحددة، وكذا توجيه الوزراء والمحافظين بالتفاعل المباشر والسريع مع الشكاوى، وحسمها وكان لذلك صدى واسع لدى المتعاملين مع المنظومة حيث تم ترجمتها وقتها لرسائل شكر للحكومة سجلها المواطنون على المنظومة.

وأوضح التقرير أن المنظومة استقبلت أكثر من 92 ألف رسالة من المواطنين خلال الفترة من 3 أكتوبر وحتى 31 ديسمبر 2018 وذلك في اطار تكليف رئيس مجلس الوزراء في أكتوبر 2018 بفتح قنوات التواصل مع المواطنين لاستقبال شكاوى تراكم القمامة بالمحافظات، وسرعة حصر مناطق تركزها بالمحافظات المختلفة وتوجيهه للقيادات التنفيذية بالاستجابة السريعة لرسائل وشكاوى المواطنين من خلال وسائل التواصل المتاحة للمنظومة بالإضافة الى تخصيص رقمى "واتس آب" لاستقبال رسائل المواطنين المدعومة بالصور لمواقع تراكم القمامة بجميع أنحاء الجمهورية.

كما أكد التقرير أن جهود كافة الجهات الحكومية تنوعت في التفاعل مع شكاوى المواطنين التي استقبلتها المنظومة خلال العام ودراستها لاتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من أسبابها، والقيام بالاستجابة السريعة للعديد من الشكاوى الطارئة سواء التي تم تسجيلها على المنظومة أو التي تم رصدها من خلال وسائل الإعلام أو مواقع التواصل الاجتماعى والتي لها أبعاد متنوعة أمنية أو اقتصادية أو اجتماعية أو غيرها.

ففيما يتعلق بالبعد الأمني، واتساقاً مع اتجاه الدولة للتصدي للمخالفين والمتعدين علي الرقعة الزراعية وأملاك الدولة ونهر النيل، قامت وزارة الداخلية بتأمين حملات تنفيذ قرارات الإزالة والتعديات بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة المحلية ومن ذلك بعض الشكاوي الواردة للمنظومة التي يشكو فيها بعض المواطنين من عدم تنفيذ قرارات الإزالة، وقد ورد للمنظومة 1061 شكوى من عدم تنفيذ قرارات الإزالة الصادرة حيث قامت الوزارة بتوجيه مديريات الأمن لإدراجها ضمن الحملات المكبرة المخططة خلال العام. كما استقبلت المنظومة خلال هذا العام 327 شكوى حول تعرض بعض المواطنين للتهديد والترويع من قبل بعض الخارجين عن القانون وتم التعامل معها.

وعلى الصعيد الاقتصادي، أسفر استقبال شكاوى المواطنين وتسجيلها على المنظومة وفحصها عن المساهمة في الحفاظ على المال العام ودعم جهود حصر الأراضي المملوكة للدولة، ففي إطار حرص الدولة علي دعم الاستثمار وخلق فرص عمل جديدة، قامت وزارة الاستثمار بالاستجابة للشكاوى الموجهة لها من بعض المستثمرين والمرتبطة بمعوقات تواجه مشروعاتهم، حيث صدرت العديد من القرارات التي من شأنها تذليل هذه المعوقات، وتمكينهم من ممارسة أنشطتهم الاستثمارية.

وحول البعد الإجتماعي، فقد استقبلت المنظومة شكاوى والتماسات من المواطنين تتعلق بجوانب الاستفادة من الدعم وبرامج الحماية الاجتماعية التي تقدمها الوزارات المختلفة، وتم التنسيق مع وزارتى التموين والتجارة الداخلية، والتضامن الاجتماعي بشأن تلك الشكاوى والالتماسات، ونتج عن ذلك قيام الوزارتين باتخاذ عدد من الإجراءات إستجابة لتلك الشكاوى، منها جهود وزارة التموين والتجارة الداخلية لاضافة المواليد الجدد وتنقية كشوف المستحقين للتموين وفتح باب التظلمات لمن تم إسقاطه من البطاقات التموينية من خلال موقع دعم مصر، وكذا قيام وزارة التضامن الاجتماعي بالتعامل مع طلبات المواطنين للاشتراك في مشروع تكافل وكرامة والحالات الأولى بالرعاية أو البلاغات الواردة سواء عن أطفال أو مشردين أو مسنين بلا مأوى.

وحول البعد الصحي، فقد كان للمنظومة دور أساسي في التعامل مع الشكاوى والاستغاثات الواردة من المواطنين بشأن حالات الطوارئ والحوادث، حيث تضم المنظومة وحدة للتدخل السريع قامت بالتعامل مع 1258 حالة خلال العام 2018، وتم تنفيذ إجراءات سريعة لاستقبال المرضى ورعايتهم بمستشفيات وزارة الصحة أو المستشفيات الجامعية، وقامت الجهات بالتعامل الفوري مع الشكاوى الطارئة سواء الواردة لها من وحدة التدخل أو من خلال شكاوى المواطنين على المنظومة وتوفير أسرة الرعاية والحضانات وكذلك أكياس الدم والبلازما وإصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، وخطابات التأمين الصحي اللازمة لتغطية نفقات الجراحة والعلاج، بالإضافة إلى توفير سيارات الإسعاف لنقل الحالات والاستغاثات الواردة بشأن جراحات الأطفال وجراحات القلب والمخ والأعصاب والعظام والمناظير .

وحول البعد البيئي، فقد اهتمت وزارة البيئة بالتعاون مع المحافظات المعنية بالشكاوى ذات البعد البيئي الواردة لها على المنظومة ومن أهمها التعامل مع شكاوى وطلبات نقل بعض أو معالجة أو إطفاء الحرائق بمقالب القمامة، والشكاوى الواردة عن التلوث على شواطئ مدينة رأس غارب بمحافظة البحر الأحمر، وغيرها. وقامت الوزارة باتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من أسباب ومظاهر التلوث ووضع الخطط المستقبلية الكفيلة بالقضاء على تلك المظاهر.

وفيما يتعلق بالبنية الأساسية والمرافق، فقد قامت أجهزة وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة باستقبال الشكاوى وفحصها والعمل على إزالة أسبابها وخاصة في المدن الجديدة، وإزالة تراكمات مخلفات المباني وتوفير المواصلات ورفع كفاءة الطرق والميادين الرئيسية وخصوصاً مدن القاهرة الجديدة وأكتوبر وبدر والشروق. كما قامت الهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحي بالعديد من الجهود ردا على شكاوى ضعف وانقطاع المياه بالإضافة إلى التفاعل السريع مع شكاوى وبلاغات كسر مواسير المياه في مناطق مختلفة وسرعة الإصلاح مع توفير سيارات مياه الشرب لبعض المناطق المتضررة.

وفي قطاع الكهرباء والطاقة والغاز الطبيعي، قامت وزارة الكهرباء والطاقة بجهود كبيرة للحد من شكاوى انقطاع الكهرباء لمدد طويلة، كما اهتمت بالشكاوى الواردة حول تغيير وصيانة صناديق الكهرباء المتهالكة والمكشوفة والتي تسبب خطورة على المواطنين وأيضا تحويل العديد من خطوط كهرباء الجهد المتوسط المارة أعلي المباني في المناطق الأكثر خطورة إلى كابلات أرضية أو تعديل مسارها، كما قامت الوزارة بفحص والرد على الشكاوى الخاصة بقيمة فواتير الكهرباء. 

وقامت وزارة البترول بجهود واضحة في التعامل مع الشكاوى الواردة إليها حول توصيل الغاز لبعض الشوارع والعقارات ببعض المناطق السكنية، وكذلك الشكاوى الواردة حول فواتير العدادات أو القصور في قراءة المحصلين لها. كما قامت الأجهزة المعنية بالمحافظات بالتعامل مع شكاوى أعمدة الإنارة بالشوارع وصيانتها وتغيير البعض منها وإضاءة البعض الآخر استجابة لشكاوى المواطنين.

وفي قطاع النقل،تعاملت وزارة النقل بأجهزتها المختلفة مع الشكاوى الواردة لها حول سوء حالة بعض الطرق والكباري والشوارع ومنها أسوار وفواصل الكبارى أو الاختناقات المرورية، وقامت الهيئة العامة لسكك حديد مصر بالتفاعل مع الشكاوى الواردة اليها وإزالة أسبابها بما يكفل عدم تكرارها مستقبلاً ووضع الأسس السليمة لإنهاء أي شكاوى أو طلبات ذات الصلة، ومن أهمها تطوير محطات السكة الحديد التي وردت عنها شكاوى مثل محطات دار السلام بمحافظة الدقهلية وسيدى معروف بمحافظة كفر الشيخ. 

وتلبية لشكاوى المواطنين تم إعادة تشغيل 4 قطارات وتعديل مواعيد 9 قطارات أخرى على خط السويس / الإسماعيلية، وتعديل مواعيد 11 قطارا على خط المنصورة / المطرية، ورفع كفاءة 1170 عربة قطارات واستكمال مهماتها.

كما قامت المحافظات بالتعامل مع شكاوى الطرق التي تدخل في نطاق اختصاصاتها وتمهيد وصيانة وإصلاح الطرق محل الشكوى ورد الشيء إلى أصله في بعض الطرق والشوارع ورصف بعضها.

كما تعاملت وزارة الزراعة واستصلاح الأراضى مع الشكاوى الموجهة لها ومن أهمها شكاوى بعض المواطنين من عدم توافر الأسمدة ببعض الجمعيات الزراعية، وكذلك شكاوى انتشار النمل الأبيض حيث تم معالجة 5829 وحدة، والتوعية بصفة دورية ومستمرة للمزارعين أثناء المرور الميداني على المحاصيل الزراعية وأثناء علاج الوحدات المصابة بكيفية مكافحة النمل الأبيض والتوعية من مخاطره، كما قامت الوزارة بجهود كبيرة للتعامل مع شكاوى أمراض الماشية والحمى القلاعية. 

من جانبها ، قامت وزارة الموارد المائية والري بالتفاعل الفورى مع الشكاوى الواردة لها ومن أهمها تطهير وتغطية الترع والمصارف، وتوزيع مياه الري علي الأراضي الزراعية، والمراقبة علي مخالفات تبديد مياه النيل والترع بالتنسيق مع شرطة المسطحات المائية، وتدبير المياه اللازمة لمحطات مياه الشرب بالتنسيق مع وزارة الإسكان والمرافق والشركات القابضة للمياه بالمحافظات ومن ذلك التنسيق بين الوزارة والشركة القابضة لمياه الشرب بالإسكندرية خلال شهر فبراير 2018 لسرعة توفير المياه اللازمة لمحطة السيوف لتشغيلها بكامل طاقتها والتغلب علي ارتفاع نسبة الامونيا.

وفي قطاع التعليم، قامت وزارة التربية والتعليم بجهود كبيرة في التعامل مع الشكاوى الواردة وأهمها شكاوى وطلبات نقل الطلاب من التعليم الأزهري أو التعليم الفني للتعليم العام، ومن المدارس الخاصة إلى المدارس الحكومية، وشكاوى عجز المدرسين في بعض التخصصات بالإضافة إلى توفير المستلزمات التعليمية للمدارس. 

وكان لشكاوى أولياء أمور طلبة الصف الأول الثانوي بشكله الجديد بشأن تعارض مواعيد الامتحانات مع أعياد بدء العام الجديد دور هام في توجيه رئيس مجلس الوزراء لوزارة التربية والتعليم بتلبية رغبات أولياء الأمور وتعديل مواعيد الامتحانات لتبدأ بعد عيد الميلاد المجيد.

كما تفاعلت الوزارة مع شكاوى من مصريين عائدين من الخارج بمراحل تعليمية مختلفة (مناهج ذات طبيعة خاصة) بشأن التحاقهم بالمدارس المصرية، وبعرض الموضوع على المستشار القانونى للوزير تم اعتماد قبولهم بالمدارس المصرية بعد عقد امتحان مستوى تحت إشراف الإدارة التعليمية المختصة.

وأشار التقرير أيضاً إلى جهود وزارة الخارجية في متابعة شكاوى بعض المصريين في الخارج، ومنها استعادة مستحقات مالية لبعض المصريين العاملين لدي العراق وليبيا، كما قامت الوزارة باتخاذ الإجراءات اللازمة لنقل جثمان مواطنة مصرية كانت تقيم بأستراليا على نفقة الدولة.

وقامت وزارة الهجرة وشئون المصريين بالخارج بمتابعة تعرض مواطن مصري لحادث سير بعمان بالأردن ، حيث أفادت الوزارة أنه تم القبض على الجاني واحتجازه على ذمة القضية، كما تم تقديم كامل الرعاية الطبية للمواطن المصري. كما تلقت الوزارة شكوى مواطن بخصوص عدم حصوله على مستحقاته لدى احدى الشركات بدولة خليجية، وتم التفاوض مع الشركة والاتفاق على سداد أغلب قيمة المستحقات وتحرير شيكات بالمبالغ المستحقة للمواطن، ومتابعته حتى استلامه الشيك. 

وقامت وزارة القوى العاملة بالتنسيق مع هيئة التقاعد الوطنية بدولة العراق لتسليم بعض "هويات" المستحقين للمعاشات التقاعدية أو ورثتهم من المصريين السابق عملهم بالقطاع الحكومي العراقي، وذلك بعد أن تم مراجعتها من المسئولين بهيئة التقاعد بوزارتي المالية والعمل والشئون الاجتماعية وذلك نتيجة لشكاوى العديد من المواطنين الذين كانوا يعملون بدولة العراق خلال فترة الثمانينيات والتسعينات من القرن الماضي.