استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقرير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عن شهر مارس 2020، والذي أفاد باستقبال المنظومة 107 آلاف شكوى وطلب واستغاثة، خلال الشهر الماضي، ليُصبح بذلك أعلى الشهور استقبالاً للشكاوى وتفاعلاً معها منذ صدور قرار رئيس الجمهورية بإنشاء المنظومة في يوليو 2017.

ووجه الدكتور مصطفى مدبولى الشكر للوزارات والمحافظات والأجهزة المحلية المتفاعلة مع شكاوى المواطنين، والعمل على حلها، قائلا: جميعنا نقدر جهودكم لخدمة الوطن والمواطنين، فى هذه المرحلة الدقيقة، والتى نواجه فيها تحديات كبرى، كما وجه الشكر للعاملين بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، على جهودهم المضاعفة فى تلقى هذا العدد غير المسبوق من الشكاوى والتعامل معه. 

من جانبه، أشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى أنه تم الانتهاء من فحص ومراجعة عدد 94 ألف شكوى، من الشكاوى الواردة خلال شهر مارس الماضي، حيث تم توجيه 82 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وتم حفظ 12 ألف شكوى وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص 13 ألف شكوى وطلب تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.

وأوضح مدير المنظومة أن 83% من الشكاوى والطلبات الواردة تركزت في 7 قطاعات هي: الإسكان والمرافق، التأمينات والمعاشات، الكهرباء، القوى العاملة والتشغيل، التموين، البيئة، والصحة، واختصت 9 محافظات هي: القاهرة، الجيزة، الدقهلية، الشرقية، الإسكندرية، المنوفية، القليوبية الغربية، والبحيرة، باستقبال والتعامل مع 18% من اجمالي شكاوى وطلبات والتماسات المواطنين خلال الشهر.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي أنه اتساقاً مع توجهات الدولة والقرارات التي اتخذها السيد رئيس مجلس الوزراء والإجراءات الاحترازية للحفاظ علي سلامة وصحة المواطنين والحد من انتشار فيرس كورونا المستجد، فقد تم التنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات للتوسع في تلقي شكاوى المواطنين وتداولها وتوثيق الإجراءات المتخذة حيالها الكترونياً للحد من تردد المواطنين على مكاتب وإدارات خدمة المواطنين بها ونشر التنويهات والبيانات الإعلامية على الصفحات الرسمية لتلك الجهات وفى وسائل الإعلام لتوعية المواطنين بتلك الإجراءات وسبل تواصل المواطنين مع المنظومة.

وأشار مدير المنظومة إلى أنه نتيجة لدعم رئيس الوزراء والمتابعة المستمرة، تمكنت المنظومة من أداء دورها بالتنسيق مع القيادات العليا بالوزارات والمحافظات والهيئات والأجهزة الحكومية المختلفة، للارتقاء بمستوى الأداء وتحسين معدلات الاستجابة لشكاوى المواطنين وإزالة أسبابها، خاصة ما تطلب منها التنسيق بين أكثر من جهة أثناء مواجهة أسباب انتشار فيروس كورونا المستجد، وما تعرضت له البلاد من موجة تقلبات الطقس وتداعياتها المختلفة، التي أثرت على مستوى بعض الخدمات والأضرار الناتجة عن تلك التداعيات واستمرار التنسيق حتى التعافي من تلك الأضرار، واستقرار الخدمات وعودة الحياة إلى ما كانت عليه قبل هذه الظروف الجوية السيئة.

وأضاف الرفاعي أنه مع اتخاذ الحكومة للتدابير الاحترازية لمواجهة انتشار فيرس كورونا المستجد، ومع صدور قرارات رئيس الوزراء بغلق المقاهي، وتخفيض عدد العاملين فى الجهات الحكومية، وصولاً إلى قرار حظر التجوال الجزئي، فإن المنظومة كرست جل اهتمامها من كوادر بشرية وأساليب تكنولوجية لاستقبال ورصد شكاوى المواطنين المتعلقة بالتحايل على هذه القرارات، أو من قناصي الفرص لاستغلال هذه الأزمة لتحقيق أرباح كبيرة، وتوجيه تلك الشكاوى لجهات الاختصاص باستخدام الوسائل الإلكترونية المتاحة، الأمر الذي حقق الهدف وهو تلقي وتسجيل ومتابعة وإدراج الردود على النظام الالكتروني لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.

وأوضح أن ما تم تسجيله على المنظومة، ساعد في حصر أهم الموضوعات المرتبطة بالأحداث والتداعيات والإجراءات المتخذة لاحتواء أثار انتشار فيروس كورونا المستجد، ففيما يتعلق ببلاغات الاشتباه أو التخوفات أو ادعاء الإصابة بفيروس كورونا المستجد، فقد تم التنسيق مع وزارة الصحة والسكان للتعامل مع الشكاوى الواردة للمنظومة البالغ عددها 1131 شكوى وبلاغ من المواطنين تتعلق بالاشتباه أو ادعاء الإصابة بأعراض فيروس كورونا، حيث قامت الأجهزة المختصة بالوزارة باتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع تلك الشكاوى والبلاغات وفقاً لمقتضيات كل حالة وحسب البروتوكول المعتمد في هذا الشأن.

وأشار إلى أن دور المنظومة لم يتوقف على التعامل مع الشكاوى الطبية المرتبطة بفيروس كورونا، حيث استقبلت ورصدت 5058 شكوى وطلب استغاثة تتعلق بالنواحي الطبية خلال الشهر تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المختصة لاتخاذ اللازم بشأنها ومن بينها عدد 338 حالة لمواطنين بمحافظات الجمهورية تعاملت معها غرفة طوارئ المنظومة، حيث تطلبت تدخلاً طبيا سريعاً بمختلف التخصصات الطبية وقد تنوعت احتياجات هذه الحالات الطبية ما بين توفير أسرة عناية مركزة وحضانات وجراحات المخ والأعصاب والعظام وجراحات القلب والصدر والأورام وغيرها، بالإضافة إلى علاج أمراض الكلى، والكبد، والحميات، وأمراض المناعة، وإجراء جراحات إصلاح تشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال حديثي الولادة ،والتنسيق مع المجالس الطبية المتخصصة لاستخراج قرارات علاج على نفقة الدولة، والتصديق على علاج لحالات خاصة لبعض المواطنين خارج بروتوكول العلاج المعتاد بهيئة التأمين الصحي، وقد لاقت هذه الحالات استجابات سريعة من القيادات المختصة بوزارة الصحة، والمستشفيات الجامعية، وهيئة الإسعاف المصرية.

وفيما يتعلق ببلاغات مخالفات قرارات إغلاق محال تجارية ومراكز تعليمية، أوضح الرفاعي أنه تم التنسيق مع وزارة الداخلية والمحافظات المعنية لسرعة التعامل مع الشكاوى الواردة بشأن مخالفة القرار والتحقق منها واتخاذ الإجراءات اللازمة تنفيذاً لقرار رئيس مجلس الوزراء، مع تأمين وزارة الداخلية لعملية الإغلاق، حيث بلغ عدد الشكاوى الواردة 2611 شكوى.

وفيما يتعلق بشكاوى التلاعب بأسعار بعض المنتجات، أشار مدير المنظومة إلى أنه في ضوء قيام بعض المواطنين بزيادة حجم المشتريات لبعض المستلزمات والمواد التموينية بشكل كبير، فقد ورد 569 شكوى بشأن قيام بعض التجار برفع أسعار بعض السلع بقيم مبالغ فيها عما هو مقرر، الأمر الذي دفع العديد من المواطنين إلى تسجيل شكاوى في هذا الشأن، ومن ثم تم التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وأجهزتها بالمحافظات لسرعة التفاعل مع ما يرد من شكاوى، للضرب علي يد المخالفين والحد من جشع بعض التجار.

وفيما يتعلق بشكاوى تداول مستلزمات طبية مخالفة للمواصفات القياسية، أكد الدكتور طارق الرفاعي أنه نظراً للإقبال الشديد من المواطنين علي شراء مستلزمات الوقاية (كمامات – قفازات – كحول ايثيلي – سائل تعقيم وغيرها) ظهرت بالأسواق بعض هذه المنتجات مجهولة الهوية وغير مطابقة للمواصفات القياسية، فقد تلقت المنظومة 487 شكوى في هذا الشأن، وتم التنسيق مع وزارة الداخلية بتوجيه تلك الشكاوى لها، حيث قامت أجهزتها المختصة بتكثيف حملات التفتيش علي المخالفين الواردة بشأنهم شكاوى على منظومة الشكاوى الحكومية وتحرير المحاضر اللازمة حرصاً علي صحة وسلامة المواطنين من مثل هذه المستلزمات غير الآمنة.

وفيما يتعلق بشكاوى عدم الالتزام بتخفيض عدد العاملين بالجهات الحكومية، أشار مدير المنظومة إلى أنه التزاماً بقرارات رئيس مجلس الوزراء اللازمة للحد من انتشار فيروس كورونا المستجد بتخفيض عدد العاملين وبما يضمن حسن سير المرافق العامة بانتظام واضطراد، حرصت المنظومة علي تمييز الشكاوى الواردة في هذا الإطار لمتابعتها مع القيادات المختصة بكل وزارة او جهة، وبما لا يُخل بمتطلبات سير العمل لحفظ التوازن ولتقديم الخدمة للمواطنين وعدم تكدسهم بهذه الجهات، مع التوصية بتوفير مستلزمات الوقاية والمطهرات للعاملين خلال يوم العمل، مع الحفاظ علي حقوق العاملين المادية خلال فترة تخفيض العاملين تطبيقاً لقرار رئيس مجلس الوزراء وقد وصل عدد الشكاوي في هذا الإطار إلى 3821 شكوى.

وبشأن شكاوى واستفسارات في قطاع التعليم، أوضح مدير المنظومة قيام بعض الطلاب وبعض أولياء الأمور في مرحلتي التعليم قبل الجامعي و الجامعي بتقديم شكاوى وطلبات واستفسارات حول قرارات وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني و الجامعات بشان الفترة المتبقية وامتحانات النقل للعام الدراسي الجديد والتي وصلت إلى 2241 شكوى واستفسارا، وتركز أغلبها في موقف استلام شرائح الخطوط الخاصة بالتابلت، وأسئلة واستفسارات تتعلق بتخفيض المناهج وكيفية إعداد الأبحاث المطلوبة لاجتياز العام الدراسي، وشكاوى من بعض المدارس والجامعات التي استمرت بها العملية التعليمية بعد صدور القرارات، حيث تم توجيهها لوزارتي  التربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجامعات المختصة التي قامت باتخاذ الإجراءات اللازمة لسرعة الاستجابة لها.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن وحدة التدخل السريع بمنظومة الشكاوى الحكومية قد اضطلعت بالرد على استفسارات المواطنين الخاصة بقرارات رئيس مجلس الوزراء المتعلقة بتحديد ساعات العمل للأنشطة التجارية والإجازات الاستثنائية للعاملين بالجهاز الإداري للدولة، وغيرها من المرافق، كما اضطلعت غرفة الطوارئ بالرد على استفسارات المواطنين بشأن إجراءات الوقاية الصحيحة والتدابير الواجب اتخاذها في حالة الاشتباه في ضوء النشرات الواردة من وزارة الصحة والسكان لرفع وعى المواطنين ومنع التكدس بالمستشفيات.

وأضاف مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن الإجراءات الاحترازية لاحتواء أزمة كورونا سبقها تعرض البلاد لموجة من الطقس السييء، حيث استقبلت المنظومة خلال الفترة من 12 وحتى 15 مارس عدد 14.5 ألف شكوى، وقامت المنظومة بالتنسيق بين الوزارات المعنية والمحافظات للتعامل معها وفقاً لطبيعة تلك الشكاوى، وكان النصيب الأكبر منها يتمثل في اخطارات من المواطنين بانقطاع الكهرباء والتضرر من طول مدة الانقطاع في بعض المناطق بعدد 6781 شكوى يليها انقطاع وعدم استقرار ضخ مياه الشرب بعدد 4116 شكوى، ثم طلبات المواطنين لشفط مياه الأمطار بواقع 1573 شكوى، وشكاوى من توقف بعض محطات الصرف الصحي بعدد 953 شكوى، كما تم استقبال عدد 496 شكوى وإخطارا حول وجود انفجار كابلات ومحولات كهرباء وماس كهربائي ببعض الأعمدة، كما ورد 303 بلاغات واستغاثة حول انهيار أو تصدع جزئي لبعض المباني والعقارات، ومن أهم هذه الشكاوى التي كانت تنذر بكارثة عدد 111 شكوى بخصوص ارتفاع منسوب المياه ببعض المصارف. 

وأكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أنه قد برزت خلال هذا الشهر جهود ودور عدة وزارات في سرعة التفاعل والإنجاز مع الشكاوى والطلبات بما يتماشى وطبيعة الأزمة، فعلى صعيد مقاومة انتشار فيروس كورونا المستجد برزت سرعة التفاعل من وزارة الصحة والسكان في التعامل مع الحالات المشتبه فيها وسرعة إجراء الفحوص الطبية واتخاذ اللازم حال كون الحالة إيجابية بإخضاعها للحجر الصحي، وفي السياق ذاته برز دور وزارة الداخلية في توجيه الحملات إلى مخالفي قرارات إغلاق المحال التجارية والمراكز التعليمية والمقاهي ومحتكري المستلزمات الطبية اللازمة للوقاية والواردة تفصيلاً بالشكاوى، حيث حرصت المنظومة عند تسجيل الشكاوى الخاصة بذلك علي تحرى الدقة في تسجيل بيانات المخالفين بالعنوان تفصيلاً لسرعة التوجه إلي محل المخالفة في اقل فترة زمنية ممكنة.

وأشار مدير المنظومة إلى أن دور البنك المركزي المصري برز أيضاً من خلال سرعة التفاعل مع شكاوى المقترضين تنفيذاً لقرار محافظ البنك المركزي بتأجيل سداد الأقساط المستحقة على القروض لمدة 6 أشهر. 

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أنه خلال مواجهة موجة الطقس السييء برزت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية بأجهزتها المختلفة (شركات مياه الشرب والصرف الصحي – أجهزة المدن الجديدة) حيث تحملت عبء سحب تراكمات مياه الأمطار الغزيرة من خلال السيارات المخصصة لذلك مع الحفاظ علي استمرار مد المواطنين بخدمات مياه الشرب والصرف الصحي، وقد ارتبط ذلك في كثير من المواقع بأعمال وزارة الموارد المائية والري التي تحملت عبء تصريف مياه الأمطار في الترع والمصارف التي هددت كثير منها بتهالك الجسور وارتفاع المنسوب وبرز دور المنظومة في التنسيق بين الوزارتين لتوحيد الجهود احتواء للأزمة بتخفيف أحمال الطرد في بعض النقاط، كما قامت المحافظات والأجهزة المحلية بدور بارز فى التعامل مع هذه الأزمة، والنواجد المستمر فى الشارع، بالمعدات والعمال، وهو ما أعطى انطباعا إيجابيا لدى المواطنين، وعبروا من خلاله عن حسن إدارة هذه الأزمة. 

وأوضح الرفاعي أنه نتيجة لكثافة الأمطار خلال هذه الموجهة تلقت المنظومة عدد 7277 شكوى بقطاع الكهرباء منها 496 شكوى، من انفجار محولات وكابلات، حيث تم التنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة لاتخاذ الإجراءات اللازمة فور توجيه كل شكوى لاحتواء الأثار المترتبة عليها بالإضافة إلى تنسيق المنظومة بين شركات توزيع الكهرباء وشركات مياه الشرب والصرف الصحي لاستمرار مد محطات مياه الشرب والصرف الصحي بالطاقة اللازمة لاستمرار العمل خلال هذه الأزمة.

وأضاف مدير المنظومة أنها استقبلت عددا من شكاوى وطلبات المُضارين من آثار موجه الطقس السييء حيث تم توجيه تلك الشكاوى إلى وزارة التضامن الاجتماعي والتي وجهت فرق التدخل السريع بالمحافظات بسرعة فحص هذه الحالات وتقديم المساعدات المادية والعينية للأسر المضارة بالتعاون مع منظمات المجتمع المدني.