رئيس مجلس الادارة
عمــر أحمــد ســامي
رئيس التحرير
طــــه فرغــــلي
رئيس الوزراء يُتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال يوليو 2020
المنظومة استقبلت 118 ألف شكوى وطلب واستغاثة..وفرق التدخل السريع بالوزارات تحقق استجابات وتتفاعل مع الشكاوى
تلقى الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريراً من منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، تابع من خلاله جهود التعامل مع الشكاوى الواردة إليها خلال شهر يوليو 2020.
وفي مستهل التقرير، أكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن المنظومة استقبلت 118 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر يوليو 2020، وقد تم الانتهاء من فحص ومراجعة عدد 112 ألف شكوى، حيث تم توجيه 95 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وتم حفظ 17 الف شكوى وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، ومنها على سبيل المثال (التكرار، عدم الاختصاص، عدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى، أو زوال أسبابها)، وجار استكمال فحص 6 آلاف شكوى وطلب تمهيدا لاتخاذ اللازم بشأنها.
وكان نصيب الوزارات 79% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما كان نصيب المحافظات 18%، والجامعات 1%، والجهات الأخرى 1%.
واختصت 9 وزارات هي (التضامن الاجتماعي، القوى العاملة، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التموين والتجارة الداخلية، الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، والتربية والتعليم) باستقبال والتعامل مع 75% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر.
واختصت 9 محافظات هي (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الدقهلية، الشرقية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، الغربية) بنسبة 14% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات.
وأشار مدير المنظومة في تقريره إلى أن فرق التدخل السريع والطوارئ بوزارات (الكهرباء والطاقة المتجددة – الاسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية – البترول والثروة المعدنية – النقل) وبعض المحافظات قد حققت استجابة سريعة لإزالة أسباب بعض الشكاوى ذات الخطورة، وتتفاعل معها على الفور، حيث تعاملت المنظومة مع 4 آلاف شكوى طوارئ مختلفة منها على سبيل المثال (أعمدة إنارة متهالكة آيلة للسقوط - أسلاك كهرباء مكشوفة - كسر مواسير أو تسريب غاز - أغطية بالوعات مفقودة - تهالك أو تلف بعض أجزاء من حواجز وأسوار بعض الكبارى والطرق - حفر ومطبات تمثل خطورة على الطرق والشوارع وغيرها من الموضوعات)، حيث تم توجيهها للجهات المختصة ومتابعتها وصولا لتحقيق الاستجابة المناسبة وتوثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكوى.
وسلط التقرير الضوء على أبرز الموضوعات التي تركزت بشأنها الشكاوى خلال الشهر وفي مقدمتها: شكاوى أرباب المعاشات مع بدء تطبيق أحكام القانون رقم 25 لسنة 2020 بزيادة معاش الأجر المتغير عن العلاوات الخاصة وإعادة تسوية المعاشات والصرف اعتباراً من يوليو 2020، حيث استقبلت المنظومة عدد 28 ألف شكوى بنسبة 24% من إجمالي الشكاوى الواردة خلال الشهر بشأن عدم الاستحقاق أو تعديل التسوية، حيث تم التنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي لفحص هذه الشكاوى على أن يتضمن الرد أسباب الاستبعاد من ضم العلاوة وحال توافر عناصر الاستحقاق يتم إعادة فحص حالة الشاكي، واتخاذ ما يلزم بشأنها طبقاً لأحكام القانون رقم 25 لسنة 2020, والرد تفصيلاً على اعتراض المواطنين على مبلغ العلاوة ذاتها.
-شكاوى وطلبات الخدمة الطبية، حيث استقبلت المنظومة عدد 11 ألف شكوى وطلب في مجال الصحة خلال الشهر، منها 6 آلاف شكوى تتعلق باشتباه الإصابة بفيروس كورونا، وطلبات توفير الرعاية والعناية بالمرضى المشتبه إصابتهم بالفيروس.
-شكاوى وطلبات منحة العمالة غير المنتظمة، في إطار حرص الحكومة علي وصول المساعدات والمنح لمستحقيها، ومنها منحة الرئيس للعمالة غير المنتظمة المتضررة من تداعيات وانتشار فيروس كورونا، حيث استقبلت المنظومة عدد 7 آلاف شكوى من العمالة غير المنتظمة، للتظلم من عدم الاستحقاق أو بعض عوائق صرف المنحة، لتتولى وزارة القوي العاملة إعادة فحص هذه الشكاوى واتخاذ ما يلزم بشأنها.
-تنفيذ قرار وقف تراخيص البناء، حيث وردت شكاوى وبلاغات بشأن مخالفة قرار وقف تراخيص البناء بلغت 1290 شكوى، حيث يتم موافاة الجهة الإدارية صاحبة الولاية (محافظة – وزارة) لتتولى توجيه لجنة هندسية لمحل الشكوى، وحال التحقق من المخالفة تصدر الجهة فوراً قرارها بوقف الأعمال والإزالة، لتتولى التنفيذ بعد التنسيق لتأمين ذلك.
-شكاوى الامتحانات، حيث تلقت المنظومة 2300 شكوى وطلب والتماس من الطلاب وأولياء الأمور تتعلق بالامتحانات بمختلف الشهادات، وتم التنسيق وتوجيه هذه الشكاوى لوزارتي التربية والتعليم والتعليم العالى للفحص واتخاذ اللازم وفقاً لطبيعة هذه الشكاوى.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة استمرت في تنفيذ تكليف رئيس مجلس الوزراء في استقبال والتعامل مع شكاوي المواطنين من خلال "الواتس اب" لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، حيث استقبلت المنظومة حوالي 21 ألف رسالة وصورة خلال الشهر، حول أماكن تراكمات القمامة والمخلفات تم ترجمتها إلى 2373 شكوى، وتم توجيها للجهات المختصة وتم الاستجابة لـ 79%، وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقى الشكاوى، وقد برزت جهود محافظات: المنوفية، كفر الشيخ، المنيا، الدقهلية، الجيزة، البحيرة، بورسعيد، القليوبية، الإسماعيلية ، الفيوم، دمياط، بنى سويف، الإسكندرية، السويس وأسيوط بنسب إنجاز متميزة في سرعة الاستجابة وإزالة أسباب الشكوى التي تقع في نطاق اختصاصها.
كما حرصت المنظومة على التفاعل مع بعض المنشورات والتعليقات المثارة والمتداولة في وسائل الإعلام وعلى صفحات وسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الإخبارية التي تتضمن الإشارة إلى شكاوى أو أى مظاهر قد تتسبب في خطورة علي حياة المواطنين والتعامل معها بالتوجيه للجهات المختصة والمتابعة حتى إزالة أسبابها.
واستمرت المنظومة في تدعيم جسور التعاون والتنسيق مع القيادات العليا بالجهات الحكومية المختلفة لتحسين معدلات الاستجابة لشكاوى المواطنين، وإزالة أسبابها خاصة ما تطلب منها التنسيق بين أكثر من جهة لتقديم أفضل خدمة حكومية وتعزيز مستوي رضاء المواطن.
وقد قامت فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة بفحص الشكاوى والبدء في اتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، الأوقاف، الصحة والسكان، البترول والثروة المعدنية، الموارد المائية والري، الزراعة واستصلاح الأراضي، التجارة والصناعة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، البيئة، التضامن الاجتماعي نسب إنجاز متميزة.
ولفت التقرير إلى أن محافظات (بورسعيد، المنيا، كفر الشيخ، البحيرة، الجيزة، الإسماعيلية، المنوفية، أسيوط، بنى سويف، القليوبية، الغربية، الدقهلية، الشرقية) حققت نسب إنجاز متميزة خلال الشهر. وحققت جامعات (بنى سويف، الزقازيق، القاهرة، المنصورة، حلوان، المنوفية، عين شمس، دمياط، سوهاج وبنها) معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة لها. كما حققت (جهاز تنمية المشروعات المتوسطة والصغيرة ومتناهية الصغر، مشيخة الأزهر الشريف، جهاز حماية المستهلك) نسب إنجاز عالية للشكاوى الموجهة لها.
وتناول التقرير الإشارة إلى نماذج من الاستجابات المسجلة خلال الشهر لشكاوى عشوائيات البناء والمخالفات والاشغالات، مثل شكوى سكان عقار بشارع 105 المعادي من قيام أحد قاطنى الدور الأول بوضع اشغالات على الرصيف الملاصق للعقار مستخدماً البلطجة وأعمال فرض السطوة، وبالتوجيه الي محافظة القاهرة أفادت بأنه سبق تحرير 4 محاضر مخالفات وتم موافاة قسم الشرطة بالقرارات لتأمين التنفيذ، وبالتوجيه إلى وزارة الداخلية أفادت بتنفيذ قرارات الإزالة بالتنسيق مع رئاسة حى المعادى وتحرر عن ذلك المحضر رقم 3689 إدارى قسم شرطة المعادى لسنة 2020.
هذا إلى جانب شكوى جماعية من سكان العقار رقم 18 ش زهراء المعادى الرئيسي بلوك 35 ف زهراء المعادى من قيام مالك احدى الوحدات السكنية بأعمال هدم وبناء وكذلك القيام بأعمال أخرى على سطح العقار وجميع ذلك دون ترخيص، وبالتوجيه إلى وزارة الداخلية أفادت بقيام قوة من الأجهزة الأمنية بالتنسيق مع حى المعادى لتامين تنفيذ قرارى الإزالة رقمى 325 - 75 لسنة 2018 وتم التنفيذ وتحرر عن ذلك المحضر رقم 3686 لسنة 2020 إداري قسم المعادى.
ونوه التقرير إلى نماذج من استجابات لشكاوي في قطاع المجتمعات العمرانية الجديدة، في مقدمتها، شكوى سكان العمارة 211 بالمرحلة الخامسة التجمع الثالث لتطهير وتسليك شبكة الصرف الصحى وتغطية البالوعات حول العمارة وتقليم الأشجار المزروعة وقطع وإزالة الأشجار العشوائية، وبالتوجيه الى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، أفادت بأنه تم التسليك والتطهير وتغطية البالوعات وتم تقليم الأشجار ورفع المخلفات، وكذلك شكوي من سكان مدينة المنيا الجديدة من جهاز النقل بمحافظة المنيا، لعدم توفير أوتوبيسات نقل بموقف خط المنيا الجديدة، مما أدى إلى سيطرة مالكى وسائقى أوتوبيسات الأهالي على الوضع بالموقف من حيث انتظام حركة الخط والأسعار.وبالتوجيه الي محافظة المنيا أفادت أنه في ضوء الشكوى الواردة في هذا الشأن فقد تم عقد اجتماع بإدارة المرور بالمنيا بحضور مدير إدارة المرور ورئيس مباحث المرور ورئيس جهاز مدينة المنيا الجديدة، ممثلا عن المدينة، وكذا عدد من مالكي سيارات الأهالي بخط المنيا الجديدة، وفي هذا الصدد تم الاتفاق على إعادة تنظيم العمل وتشغيل الموقف من خلال تحميل عدد ٢ سيارة أهالي وعدد ١ سيارة تابعة للجهاز بصفة مستديمة، والتزام السائقين بالتعريفة المحددة قانونا وأعداد الركاب وخط السير، فضلاً عن تشديد الرقابة بمعرفة إدارة المرور وإدارة المواقف على حركة تلك الأوتوبيسات، وسرعة فحص شكاوى المواطنين سواء على الخط الساخن للإدارة أو بوحدة مباحث المرور مباشرة واتخاذ الإجراءات القانونية حال وجود أية مخالفات، هذا إلى جانب إعادة تقييم الموضوع من حيث جدوى التشغيل ومدي الالتزام لتحديد طريقة التشغيل المناسبة وتحقيق الصالح العام، وفي هذا الصدد تقوم إدارة المواقف بالتنسيق مع إدارة المرور ومباحث المرور بالتواجد يومياً بالموقف لمتابعة التشغيل.
كما تمت الإشارة إلى شكوى مواطن من عدم إطلاق التيار الكهربى بمنطقة الأندلس بالقاهرة الجديدة، وبالتوجيه إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، أفادت أنه تم توفير الكهرباء بمنطقة الأندلس 1 وبالنسبة إلى منطقة الأندلس 2 تم الانتهاء بمنطقة المستثمر الصغير، وجار إطلاق التيار بالتنسيق مع شركة كهرباء شمال القاهرة وجار أيضا إطلاق التيار فى المنطقة 1 و 2.
أما بالنسبة لشكاوى الكهرباء، فتمت الإشارة في التقرير إلى استغاثة من سكان شارع أحمد علي زهران بالهرم من انفجار محول كهرباء عام وفصل التيار عن المنطقة بالكامل، وبالتوجيه إلي وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة أفادت بإرسال فريق الصيانة وتم عمل الإصلاحات اللازمة وتم استقرار التيار.
كما رصدت المنظومة استغاثة أهالي قرية حماضة التابعة لمركز بني مزار بمحافظة المنيا من انقطاع الكهرباء لمدة 3 أيام، وبالتوجيه الي وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة أفادت أن المنطقة محل الشكوى يتم تغذيتها من مغذى بنى صامت خروج م . م شرق مغاغة 11/66 بالمراجعة تبين فصل وانقطاع التغذية الكهربائية في الفترة المذكورة بالشكوى والذى يرجع الى فصل مغذى بنى صامت يدويا نظرا لوجود تعديات متعارضة بين المغذى محل الشكوى ومغذى جديد جار تنفيذه من قبل هندسة كهرباء مغاغة ضمن أعمال الخطة الاستثمارية 2020/2019 وتم الانتهاء من التنفيذ في هذه المنطقة وإعادة الكهرباء للقرية.
كما تم التنويه إلى شكوى أهالي قرية الزعفراني مركز كوم حمادة محافظة البحيرة من انقطاع التيار الكهربي لمدة أسبوع وبالرغم من التوجه الي فرع شركة الكهرباء التابع لهم لم يتم الرد أو اتخاذ أي إجراء، وبالتوجيه إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة أفادت أن المنطقة محل الشكوى تتغذى من مغذي واقد من لوحة بلاكوس الجديدة وقد تم فصل التيار لتنفيذ عملية تعديل مسار قناطر كفر بولين وكذا لأعمال الصيانة على رئيسي الخط وتم عودة التيار وأصبح الوضع مستقراً وبحالة جيدة.
وفيما يخص شكاوي التموين، لفت التقرير إلى شكوى من أهالى ناحية الصوالح مركز فاقوس محافظة الشرقية، من عدم التزام محطة تموين سيارات بالناحية بتسعيرة المواد البترولية، حيث يتم بيع صفيحة السولار بـ 140 جنيها، وبالتوجيه الي وزارة التموين والتجارة الداخلية أفادت الرقابة التموينية بإدارة فاقوس أنه تم المرور على محطات تموين السيارات بناحية الصوالح وتم تحرير محضر 1272 لسنة 2020 ضد صاحب المحطة المشكو في حقه لعدم الإعلان عن الأسعار للمواد البترولية.
هذا إلى جانب شكوى جماعية من أهالي شارع ناهية، بولاق الدكرور من سوء جودة الخبز وعدم الالتزام بالمواصفات القياسية للخبز بمخبز م ف ا، وبالتوجيه إلى وزارة التموين والتجارة الداخلية أفادت الرقابة المركزية للتموين بإدارة المعتمدية، فى كرداسة بتوجيه حملة على المخبز أسفرت عن محضر إثبات حالة نقص وزن.
أما بالنسبة لشكاوى المعاشات، فتمت الإشارة إلى شكوى مواطن من عدم ضم العلاوات الخمس له بالرغم من استحقاقه، وبالتوجيه إلى وزارة التضامن الاجتماعي أفادت أنه تم حساب وصرف العلاوات الخاصة اعتبارا من 1/7 وتم صرف متجمد دفعة أولى بمبلغ 6202 جنيه.
كما تم التنويه إلى شكوى أحد المواطنين من انخفاض قيمة العلاوات التي تم ضمها إلى معاشه، وبالتوجيه إلى وزارة التضامن الاجتماعي أفادت بأنه بمراجعة موقف العلاوات المضمومة للشاكى تبين أن الحالة تم حسابها وفقاً لصحيح القانون.
ولفت التقرير إلى شكوى مواطن من نقص العلاوة الدورية 14%، حيث أصبحت 100 جنيه وكان من المفترض أن تكون 182 جنيها، وبالتوجيه إلى وزارة التضامن الاجتماعي أفادت باحتساب نسبة 14% بمبلغ 183.42 جنيه وتم زيادة المعاش بنفس النسبة وأصبحت قيمة المعاش 1485 جنيه.
ويأتي ذلك إلى جانب شكوى تضرر مواطن من انقطاع معاش تكافل وكرامة وهو يعاني من سوء الحالة المعيشية للأسرة، وبالتوجيه إلى وزارة التضامن الاجتماعي أفادت باعتماد مبلغ قدره (400) جنيها لمدة ٦ أشهر من مؤسسة التكافل كمساعدة للأسرة في ضوء الحالة المعيشية لها، لحين إنهاء إجراءات صرف المساعدة من برنامج الدعم النقدي المشروط.
وفيما يخص شكاوى الصحة، تم تسليط الضوء على شكوى المواطن (ي م ا) من عدم صدور قرار على نفقة الدولة لعلاج الشاكي بمعهد القلب، ويرجو الإفادة للانتظام في صرف العلاج نظرا لحالته الصحية، وبالتوجيه إلى وزارة الصحة أفادت بالتواصل مع الشاكي وإفادته بالحضور إلى مقر معهد القلب القومي لإستلام قرار العلاج الدوائي الصادر له وصرف العلاج الخاص به.
هذا إلى جانب التنويه إلى شكوى المواطنة (ل م ا) من عدم وجود أطباء أطفال بالوحدة الصحية بكراديس مركز ديرب نجم محافظة الشرقية، وعدم وجود لبن أطفال بالوحدة، وأن لديها توأم وتحتاج لتوفيره بشدة، وبالتوجيه إلى وزارة الصحة والسكان أفادت إدارة الأمومة والطفولة بصرف عدد 8 علب لبن كمرحله أولى حسب تعليمات الصرف، وتم تزويدها بالتثقيف الصحي عن كيفية واهمية الرضاعة الطبيعية، وتنبه عليها بإحضار الطفلتين بعد أسبوع لمتابعتهما.
وفيما يخص شكاوى التعليم، عرض تقرير المنظومة شكوى بعض أولياء أمور طلاب الثانوية العامة من أسئلة بعض المواد، وتم توجيهها للوزارة التى تفاعلت معها.
ورصدت المنظومة مقطع فيديو متداول علي مواقع التواصل الاجتماعي لولية أمر طالب بالثانوية العامة تلتمس معاونتها في تأجيل باقي امتحانات نجلها مع الاحتفاظ بالدرجات التي حصل عليها حتي امتحان الكيمياء نظراً لإصابته بارتفاع في درجة الحرارة، وانتشار طفح جلدي في كامل الجسد، وعدم قدرتها علي ذلك لدي التوجه برفقة الطالب لمقر لجنة الامتحانات، فى مدرسة الشهيد ابراهيم الرفاعى بالتجمع الاول، وعدم معاونة ادارة القاهرة الجديدة التعليمية لها، وفور رصد الفيديو تم التواصل معها للوقوف علي الامر وتم التنسيق مع وزارة التربية والتعليم لتقديم العون لها، وانتهي الرأي إلى تأجيل باقي امتحانات الطالب للدور الثاني مع الاحتفاظ بدرجات الامتحانات السابقة كاملة.
وفيما يخص شكاوى الزراعة، تمت الإشارة إلى شكوى أحد مزارعي ناحية كوم الدهب، محافظة كفر الشيخ، من عدم الحصول على الكيماويات الزراعية الخاصة بمحاصيل الذرة والأرز والقطن من جمعية كوم الدهب دون إبداء أسباب، مما قد يضر بالمحصول، وبالتوجيه إلى وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي أفادت بـأن مخازن الجمعية لا يوجد بها أسمدة لمدة 10 أيام بسبب عدم وجود سيارات للنقل، وعندما وصلت الأسمدة لمخازن الجمعية تم الاتصال بالشاكي لصرف حصته من الأسمدة يوم 19/7/2020 وتم الاتصال بالشاكي وأفاد بانه متواجد بالجمعية وقام بصرف حصته من الأسمدة.
هذا إلى جانب استغاثة من أحد المواطنين لعدم صرف الأسمدة الزراعية من جمعية منشأة أبو عمر محافظة الشرقية، وبالتوجيه إلى وزارة الزراعة واستصلاح الاراضي أفادت بصرف الأسمدة اللازمة لأهالى القرية، وتم التواصل مع المواطن وأفاد باستلامه الأسمدة.
أما بالنسبة لشكاوى العاملين بالخارج، فقد تم تسليط الضوء على استغاثة من أحد المواطنين بشأن نجله (م ع ع) المقيم بالمملكة العربية السعودية نظراً لان كفيله يمتنع عن صرف راتبه منذ 12 شهرا، ولم يجدد له الإقامة منذ عامين وأصبح نجله غير قادر علي العودة إلى مصر، وبالتوجيه إلى وزارة الهجرة وشئون المصريين بالخارج، أفادت بالتواصل مع الجهات المعنية وموافاتها بمذكرة أعدها مكتب التمثيل العمالي بالرياض، تضمنت التواصل مع الكفيل السعودي، والذي أفاد أنه تم عقد اتفاق ودي لصرف مستحقات المواطن واستخراج تأشيرة خروج نهائي له.