استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريراً حول موقف تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر سبتمبر 2020.

وثمن رئيس الوزراء جهود منظومة الشكاوى الحكومية التي يحرص على متابعتها بشكل دائم، حيث تعكس احتياجات ومطالب المواطنين، كما تكشف مدى تفاعل الجهات الحكومية المختلفة مع الشكاوى التى تقع ضمن اختصاصاتها، وهو أمر توليه الدولة اهتماما كبيرا.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن المنظومة تلقت ورصدت وتعاملت خلال شهر سبتمبر 2020 مع (91) ألف شكوى، حيث تم الانتهاء من فحص ومراجعة (81) ألف شكوى، وتم توجيه (66.5) ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، وحفظ (14.5) ألف شكوى وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى، وجار استكمال فحص (10) آلاف شكوى وطلب تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها، لافتاً إلى أن ذلك يأتي تنفيذاً لتعليمات رئيس مجلس الوزراء بتنويع قنوات التواصل مع المواطنين، لتلقي ورصد الشكاوى والإستغاثات، وسرعة اتخاذ اللازم بشأنها بالتنسيق مع القيادات المختصة على كافة المستويات.

وأوضح الرفاعي أن نصيب الوزارات كان 65% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما كان نصيب كل من المحافظات 30%، والجامعات 2%، والجهات الأخرى 3%، وأضاف أن 10 وزارات هي: التضامن الاجتماعي، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، القوى العاملة، التربية والتعليم، الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتعليم العالي والبحث العلمي؛ اختصت باستقبال والتعامل مع 59% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، واختصت (11) محافظة هي: القاهرة، الجيزة، الدقهلية، الإسكندرية، الشرقية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، الغربية، كفر الشيخ، والفيوم؛ باستقبال نسبة 25% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه برزت خلال الشهر جهود ودور العديد من الجهات في سرعة التفاعل والاستجابة للشكاوى والطلبات الواردة، وحققت فرق التدخل السريع والطوارئ بوزارات (الكهرباء والطاقة المتجددة – الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية – الصحة والسكان - البترول والثروة المعدنية – النقل) وبعض المحافظات استجابة سريعة لإزالة أسباب الشكاوى ذات الخطورة، حيث تعاملت المنظومة مع عدد (2581) شكوى طوارئ مختلفة وتطلبت سرعة التعامل لإزالة أسبابها حماية للأرواح والممتلكات ودرءاً للحوادث قبل وقوعها، منها على سبيل المثال (أعمدة إنارة متهالكة أو آيلة للسقوط - أسلاك كهرباء مكشوفة - كسر مواسير أو تسريب غاز - أغطية بالوعات مفقودة – طواريء طبية)، تم توجيهها على الفور للجهات المختصة ومتابعتها لتحقيق الاستجابة المناسبة، بالإضافة إلى توثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكاوى.

وأضاف مدير المنظومة أن فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة قامت بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، وقد حققت وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، الأوقاف، الصحة والسكان، الزراعة واستصلاح الأراضي، البيئة، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والطيران المدنى، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى خلال الشهر.

وأكد الرفاعي أن محافظات بورسعيد، المنيا، البحيرة، الإسماعيلية، أسوان، القليوبية، المنوفية، أسيوط، مطروح، وكفر الشيخ؛ حققت نسب إنجاز متميزة خلال الشهر، كما حققت جامعات القاهرة، الزقازيق، المنوفية، بنى سويف، بنها، المنصورة، الإسكندرية، وجنوب الوادي؛ معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها، وحقق جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر، وجهاز تنمية المشروعات المتوسطة والصغيرة ومتناهية الصغر نسب إنجاز متقدمة في سرعة الاستجابة للشكاوى الموجهة إليهم.

وأكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أنه من خلال ما تم تسجيله على المنظومة أمكن حصر الشكاوى والطلبات المرتبطة بأهم الموضوعات التي شغلت المواطنين خلال هذا الشهر، ومن أهمها شكاوى الخدمات الطبية والصحية، وشكاوى التصالح في مخالفات البناء، بالإضافة إلى شكاوى التعديات والإشغالات، وشكاوى التضامن الاجتماعي والتأمينات والمعاشات، وكذلك شكاوى بعض المواطنين من تراكمات القمامة والمخلفات سواء بالقرب من بعض المناطق الحيوية أو بالترع والمصارف، واستعرض خلال التقرير جهود المنظومة في كل موضوع من هذه الموضوعات على حدة بالتفصيل.

ففيما يتعلق بالخدمات الطبية والصحية، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة استقبلت ورصدت عدد (7121) شكوى وطلبا واستغاثة تتعلق بالنواحي الطبية خلال الشهر، تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المختصة لاتخاذ اللازم بشأنها، وذلك في إطار جهود الحكومة المصرية لتحسين مستوى الخدمات والرعاية الطبية حفاظاً على صحة المواطنين، وتنفيذاً لتعليمات رئيس مجلس الوزراء للمنظومة بتلقي ورصد شكاوى وإستغاثات المواطنين في مجال الصحة، وسرعة الاستجابة للحالات التي تتطلب تدخلاً سريعاً، والتعامل معها بالتنسيق مع وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية. 

ولفت إلى استمرار المنظومة في تلقي شكاوى المواطنين المشتبه بإصابتهم بفيروس كورونا المستجد والمرضى المؤكد إصابتهم؛ بعد إجراء الفحوصات والتحاليل الطبية اللازمة، حيث تلقت المنظومة عدد (791) شكوى واستغاثة تتعلق بتلك الحالات، وتم التعامل معها بالتنسيق مع غرفة العمليات المركزية بوزارة الصحة وهيئة التأمين الصحي وأمانة المراكز الطبية المتخصصة والهيئة العامة للمستشفيات والمعاهد التعليمية وهيئة الإسعاف ومديريات الصحة بالمحافظات والمستشفيات الجامعية.

وأكد الرفاعي أن المنظومة أولت اهتماما كبيراً مع (450) حالة تطلبت تدخلاً طبياً سريعاً في مختلف التخصصات الطبية من مواطنين بجميع المحافظات، ومن أهمها جراحات المخ والأعصاب والعظام والأورام والتجميل والحروق والمسالك البولية وزراعة القرنية والانفصال الشبكي بالعين وإصلاح التشوهات نتيجة العيوب الخلقية بالأطفال حديثي الولادة، وتوفير أسرة عناية مركزة (أطفال) وحضانات وحوادث الطرق، مشيراً إلى أن هذه الحالات لاقت استجابات سريعة من القيادات المختصة بوزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، وكان للمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية دور ملموس في تحقيق سرعة الاستجابة لحالات المصابين التي تتطلب تعامل المستشفيات الجامعية معها.

وفيما يتعلق بملف التصالح فى مخالفات البناء، أوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية، أن أبرز صور التنسيق خلال الشهر، تمثلت في تنفيذ تكليف رئيس مجلس الوزراء للمنظومة، حين دعا المواطنين إلى تقديم شكاواهم إلى منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، في حال تعرضهم لأي معوقات أو تعنت من جانب أي جهة حكومية تتعامل مع ملف التصالح، وكلف المنظومة باستقبال وتلقى شكاوى المواطنين بشأن قانون التصالح في مخالفات البناء رقم (17) لسنة 2019 وكذلك القانون رقم (1) لسنة 2020 الخاص بتعديل بعض أحكام ذات القانون وما افرزه من إشكاليات التطبيق العملي للقانون من قبل الجهة الإدارية، حيث قامت المنظومة بتلقي وفحص ودراسة والتحقق من عدد (3781) شكوى وطلبا واستفسارا خلال الشهر، والتنسيق مع جهات الاختصاص لاتخاذ اللازم بشأنها.

وحول مخالفات البناء والاشغالات، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن الشكاوى الواردة تضمنت عدد (5204) شكاوى حول التضرر من تعديات بعض المواطنين على الأملاك العامة والخاصة وأراضي أملاك الدولة والأراضي الزراعية، منها ما هو تحت ولاية المحافظات، ومنها ما تختص به وزارات كالموارد المائية والري والنقل وغيرها، وطبقاً لتوجيهات القيادة السياسية وتكليفات رئيس مجلس الوزراء بعدم التهاون في حق الشعب بالحفاظ على أملاك الدولة والتصدي بكل حسم لأى شكل من أشكال التعديات، تم توجيه الشكاوى للمحافظات المختصة لسرعة التعامل مع المخالفين، وحسم تلك المخالفات بالتنسيق مع كافة الأجهزة المعنية لتنفيذ وإزالة التعديات، واتخاذ كافة الإجراءات القانونية حيال المتعدين فور التحقق من جدية ما ورد بتلك الشكاوى.

وفيما يتعلق بملف التضامن الاجتماعي والرعاية الاجتماعية، أشار مدير المنظومة إلى أنه فى إطار ما تقدمه الحكومة من حماية ورعاية اجتماعية بشأن الأشخاص بلا مأوى؛ فقد نجح فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابع لوزارة التضامن الاجتماعي خلال الشهر في التعامل مع عدد (26) حالة، حيث تم إيداع عدد (6) حالات لأشخاص بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة بينهم طفل واحد، وإعادة دمج وتقديم خدمات لعدد (6)  أشخاص آخرين، بالإضافة إلى إيداع عدد (14) حالة لأشخاص بلا مأوى بالمستشفيات من بينهم عدد (8) حالات بمستشفيات الصحة النفسية، لتلقي كافة أوجه الرعاية الطبية اللازمة، وذلك من خلال التنسيق الذى تقوم به المنظومة مع مختلف أجهزة وزارة الصحة.

وعلى صعيد الجانب الاجتماعي والإنساني، أكد الدكتور طارق الرفاعي أنه قد جاء في مقدمة الاستجابات لوزارة التضامن الاجتماعي بشأن الشكاوى المنفذة خلال الشهر، إصدار وإعادة تفعيل عدد (1314) كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، وفى الوقت ذاته بلغ عدد المساعدات التي تم صرفها للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية عدد (366) مساعدة عاجلة. 

وفى ذات السياق، أشار إلى أن فريق التدخل السريع المركزي بوزارة التضامن الاجتماعي نجح في إيداع عدد (6) حالات لأشخاص بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة، بالإضافة إلى إيداع حالة واحدة بمستشفى الصحة النفسية، بالإضافة إلى تقديم خدمات وفرص عمل لعدد (7) أشخاص آخرين.

وبالإشارة إلى ملف التأمينات والمعاشات، أكد مدير المنظومة أن الهيئة القومية للتأمينات والمعاشات قد انتهت من بحث ودراسة عدد (٤٣٧٢) شكوى وطلبا، تركز الجزء الأكبر منها حول تضرر بعض المواطنين من عدم الحصول على العلاوات أو انخفاض قيمتها، وجاء ذلك في إطار تنفيذ الهيئة للقانون رقم (25) لسنة 2020 بشأن العلاوات الخمس، علماً بأنه قد جاء في مقدمة تلك الاستجابات على هذه الشكاوى استحقاق عدد (324) مواطناً سبق أن تقدموا بشكاوى للمنظومة بشأن تضررهم من عدم الاستحقاق، في حين جاءت نتائج بحث ودراسة عدد (1777) شكوى بسبب تضرر المواطنين من انخفاض قيمة العلاوات.

 وفيما يتعلق بمناطق تركز تراكمات القمامة، أشار الدكتور طارق الرفاعي أنه تنفيذاً لتعليمات رئيس مجلس الوزراء الخاصة بتلقي والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق الواتس آب (WhatsApp) والمصادر الأخرى لتلقي وتسجيل واستقبال شكاوى المواطنين حول مناطق تركز تراكمات القمامة والمخلفات، وتوجيهه للقيادات التنفيذية بالاستجابة السريعة لرسائل وشكاوى المواطنين من خلال وسائل التواصل المتاحة للمنظومة، فقد تلقت المنظومة حوالي (17) ألف رسالة وصورة خلال الشهر الماضى لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى عدد (1895) شكوى تم توجيهها للجهات المختصة، والتنسيق مع المسئولين بالوزارات المعنية والمحافظات لتفعيل آليات التواصل مع رؤساء الوحدات المحلية بالمستويات المختلفة، وأجهزة المدن الجديدة، ومديري المديريات المعنية، مشيرا إلى أنه تمت الاستجابة لأكثر من 80% منها، وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى. وقد حققت محافظات المنوفية والمنيا والإسماعيلية والبحيرة والقليوبية والجيزة والدقهلية والإسكندرية نسب إنجاز متميزة خلال الشهر للشكاوى الموجهة لها.

وحول ملف الموارد المائية والري، أكد مدير المنظومة أن وزارة الموارد المائية والري انتهت من بحث ودراسة عدد  (477) شكوى وطلبا خلال الشهر ، حيث جاء في مقدمة تلك الاستجابات حسم وإزالة أسباب كافة الشكاوى الواردة بشأن تراكم القمامة والمخلفات بالمجاري المائية الرئيسية، وخاصة التي تمُر داخل الكتل السكنية والناتجة عن السلوكيات الخاطئة لبعض المواطنين، وقد تم اتخاذ كافة الإجراءات القانونية من خلال الإدارات المختصة ضد المخالفين، بالإضافة إلى حسم وإزالة  أسباب عدد ( 104) شكاوى بشأن التضرر من سوء تطهير أو تهالك أو إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي، كذلك تم التعامل الفوري وحسم وإزالة أسباب عدد (26) شكوى بشأن تضرر بعض الأهالي بمناطق متعددة من زيادة مناسيب بعض المجاري المائية، وذلك من خلال اتخاذ كافة الإجراءات والتدابير اللازمة لخفض المناسيب والتأكد أنها في الحدود الآمنة.