أكد الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء، أن آلية عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلقت ترابطاً بين الحكومة والمواطن، مشددا في هذا الصدد على ضرورة أن يكون العمل بها على أعلى مستوى من حيث سرعة الاستجابة وحل مشكلات المواطنين، تنفيذاً لتوجيهات القيادة السياسية بضرورة تيسير سُبل تلقي ورصد شكاوى المواطنين وسرعة اتخاذ الإجراءات اللازمة لحلها، مؤكدا أن المنظومة تختصر إجراءات بيروقراطية كثيرة، كانت تستغرق شهوراً.

جاء ذلك خلال استعراض رئيس الوزراء، الحصاد السنوي لجهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عن عام 2020، في تقرير قدمه الدكتور طارق الرفاعي مدير المنظومة، الذي أكد أنه مع بداية عام 2020، وبناء على تعليمات رئيس مجلس الوزراء، تم رفع قدرات منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تدريجياً لمواكبة الأحداث والمتغيرات المختلفة، ونتج عن ذلك زيادة فعاليتها، حيث تمكنت خلال شهر ديسمبر الماضي من استقبال ورصد 149 ألف شكوى وطلب واستغاثة، ليصل إجمالي ما تعاملت معه المنظومة إلى 1.35 مليون شكوى خلال عام 2020.

وقال مدير المنظومة إنه تم حسم 87% من إجمالي الشكاوى التي تم توجيهها للجهات خلال العام، ويجرى مُتابعة المُتبقي منها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات وباقي الجهات الحكومية، وبذلك تكون المنظومة قد نجحت في تلقى وفحص 2.56 مليون شكوى إلكترونياً منذ إنشائها في يوليو 2017. 

وأضاف أن الدور الحيوي للمنظومة كحلقة وصل بين المواطن والحكومة، عكسته تكليفات رئيس مجلس الوزراء للمنظومة بسرعة التنسيق مع القيادات الحكومية وحسم شكاوى المواطنين، وخاصة خلال بعض الأحداث المهمة مثل شكاوى وبلاغات الاشتباه أو الإصابة بفيروس "كورونا"، بالتعاون مع وزارتى الصحة والسكان والتعليم العالى، وشكاوى التصالح في مخالفات البناء بالتنسيق مع المحافظات المختلفة.

وأوضح الرفاعي، خلال التقرير، أن المواطنين أقبلوا على التعامل مع المنظومة أثناء موجات الأمطار والسيول التي حدثت أكثر من مرة خلال العام، إضافة إلى تلقى شكاوى وطلبات والتماسات المواطنين للاستفادة من منحة رئيس الجمهورية لدعم العمالة غير المنتظمة المُتضررة من تداعيات جائحة فيروس "كورونا"، وشكاوى العالقين في الخارج أثناء إيقاف بعض الدول لحركة الطيران، وكذلك تلقي شكاوى تراكمات القمامة والمخلفات، فضلاً عن التعامل مع الشكاوى ذات الخطورة، والعمل على سرعة إزالة جميع تلك الشكاوى المشار إليها، وغيرها بالتنسيق مع جهات الاختصاص. 

ولفت إلى أنه مع تطبيق قرارات رئيس مجلس الوزراء بتخفيض تواجد العاملين بمقار الجهات الحكومية ضمن الإجراءات الاحترازية لمواجهة فيروس "كورونا"، وتوقف بعض الجهات عن استقبال المواطنين، أصبح الاعتماد رئيسياً على البوابة الإلكترونية للمنظومة في استقبال شكاوى المواطنين إلكترونياً، وتوجيهها لمسئولي الجهات للتعامل معها في ظل التحول نحو رقمنة الشكاوى ضمن جهود الدولة نحو التحول الرقمي.

وأضاف أن مدبولي أصدر تعليمات مشددة بضرورة التزام الجهات الحكومية بالاستجابة لشكاوى وطلبات واستغاثات المواطنين في مختلف المجالات، والتي لم تتوقف عند حد ما يتم تلقيه على المنظومة، بل يتم الرصد والتعامل مع تلك الشكاوى المتداولة في بعض وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي، حيث كان لتلك الاستجابات آثار إيجابية ملموسة لدى الأوساط المختلفة وبصفة خاصة أصحاب تلك الشكاوى، الذين حرصوا على تسجيل عبارات الشكر للقيادة السياسية لحرص الحكومة على تلقى ورصد والاستجابة لهذه الشكاوى، وامتدت الإشادات بجهود الحكومة في التعامل مع شكاوى المواطنين من خلال المنظومة لبعض المؤسسات الإعلامية وبعض الكتاب وأصحاب الرأي والفكر على مدار العام.

وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن عام 2020 شهد زيادة إقبال المواطنين لتسجيل شكاواهم على المنظومة، حيث استقبلت 1.35 مليون شكوى بنسبة زيادة تخطت 100% عن عام 2019، وهو ما يؤكد زيادة ثقة المواطنين فى المنظومة، وتم الانتهاء من فحص ومراجعة أغلب تلك الشكاوى وتوجيه مايقرب من 1.13 مليون شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 214 ألف شكوى وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة.

وأشار التقرير إلى أن تطور معدل تلقى الشكاوى خلال شهور العام الماضي يعبر عن مدى حساسية المنظومة للأحداث والتغيرات المختلفة، إضافة إلى ثقة المواطنين فيها والتأكد من اتخاذ الإجراءات اللازمة لحل الشكاوى، والحد من أسباب تكرارها، وبما يؤكد أن المنظومة أصبحت معروفة وقريبة من المواطنين وفعالة في نفس الوقت.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أنه مع بداية ظهور وانتشار فيروس "كورونا" والتداعيات المصاحبة لذلك بدأت المنظومة في استقبال أعداد كبيرة من الشكاوى، حيث استقبلت في شهر مارس الماضى 107 آلاف شكوى ازدادت إلى 178 ألف شكوى في شهر إبريل، ووصلت ذروتها في شهر مايو حيث تلقت المنظومة 206 آلاف شكوى كان النصيب الأكبر منها يرتبط بطلبات وشكاوى والتماسات متعلقة برغبة أصحابها في الحصول على منحة رئيس الجمهورية لدعم العمالة غير المنتظمة، المتضررة من تداعيات جائحة فيروس "كورونا".

في غضون ذلك، استحوذت قطاعات القوى العاملة والتشغيل، التضامن الاجتماعي، الإسكان، الصحة، التموين، التأمينات والمعاشات، المرافق، البيئة، التعليم، الكهرباء، والأمن على 90% من إجمالي الشكاوى الواردة خلال العام.

وفيما يتعلق بالتوزيع الجغرافي للشكاوى المسجلة وفقا لمحل إقامة أصحابها، أشار التقرير إلى أنه بدراسة الشكاوى المسجلة يتضح أن مواطني محافظات القاهرة الكبرى والإسكندرية سجلوا 40% من إجمالي الشكاوى الواردة خلال العام، ثم محافظات الدلتا بنسبة 32%، ومحافظات الوجه القبلي بنسبة 24%، وأخيرا محافظات القناة والحدودية بنسبة 4% من إجمالي الشكاوى الواردة.

وتطرق الدكتور طارق الرفاعي، خلال التقرير، إلى توزيع الشكاوى طبقا لمصادر تسجيلها، حيث تصدر الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء (16528) مصادر تلقى الشكاوى بنسبة 61%، يليه البوابة الإلكترونية للمنظومة بنسبة 27%، كما سجلت إدارات ومكاتب خدمة المواطنين بالجهات 4% من إجمالي الشكاوى المسجلة على المنظومة، ويتضح من ذلك أن الشريحة الأكبر من المتعاملين مع المنظومة تفضل استخدام "التليفون" لتسجيل ومتابعة الشكاوى على المنظومة.

وحول نصيب الجهات المختلفة من الشكاوى، أوضح التقرير أنه عقب المراجعة والفحص المركزي للشكاوى المسجلة تم توجيه 75% منها للوزارات، بينما تم توجيه 16% منها للمحافظات، وكان نصيب الأجهزة والهيئات والمجالس 8%، ونصيب الجامعات 1% من تلك الشكاوى.

أما أعلى الجهات استقبالاً للشكاوى خلال العام الماضي، فكان من نصيب 9 وزارات هي القوى العاملة، التضامن الاجتماعي، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التموين والتجارة الداخلية، الداخلية، التربية والتعليم، الكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والهيئة القومية للتامين الاجتماعي، ومحافظتا القاهرة والجيزة.

ولفت التقرير إلى أن الجهات المختلفة بذلت جهوداً كبيرة للتعامل مع الشكاوى الموجهة لها وخاصة شكاوى الطوارئ وذات الخطورة، والشكاوى والطلبات ذات البعد الاجتماعي والإنساني، وكذلك التعامل مع الشكاوى الكمية والنوعية الهامة والتي تمس قطاعات كبيرة وشرائح مجتمعية واسعة.

وأضاف التقرير أنه لتوضيح حجم الجهد واستجابة الجهات، فقد تم تقسيم الجهات المُرتبطة بالمنظومة إلى مجموعات وفقاً لعدد الشكاوى الموجهة لها، حيث تم تقسيم الوزارات إلى 4 مجموعات، تتضمن المجموعة الأولى الوزارات التي استقبلت وتعاملت مع 50 ألف شكوى فأكثر خلال العام، والمجموعة الثانية تضمنت الوزارات التي استقبلت من 10 آلاف شكوى وحتى أقل من 50 ألف شكوى، والمجموعة الثالثة تضمنت الوزارات التي استقبلت من ألف شكوى وحتى أقل من 10 آلاف شكوى، وأخيرا المجموعة الرابعة للوزارات التي استقبلت وتعامل كل منها مع أقل من ألف شكوى خلال العام. 

وتم تقسيم المحافظات إلى 3 مجموعات، تضمنت المجموعة الأولى المحافظات التي استقبلت وتعاملت مع 10 آلاف شكوى فأكثر، والثانية المحافظات التي استقبلت ألف شكوى وحتى أقل من 10 آلاف شكوى، والمجموعة الثالثة والأخيرة المحافظات التي استقبلت كل منها اقل من ألف شكوى خلال العام، وبالنسبة للجهات الحكومية الأخرى فقد تم تقسيمها إلى مجموعتين، الأولى تضمنت الجهات التي استقبلت ألف شكوى فأكثر، والثانية للجهات التي استقبل كل منها أقل من ألف شكوى، وبالنسبة للجامعات والتي تضمنت 29 جامعة مرتبطة إلكترونيا بالمنظومة، فتم تقسيمها لمجموعتين، الأولى تضمنت الجامعات التي استقبلت ألف شكوى فأكثر، والثانية للجامعات التي استقبلت أقل من ألف شكوى. 

وأوضح التقرير أن وزارات التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، التربية والتعليم، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، البترول والثروة المعدنية، الزراعة واستصلاح الأراضي، النقل، الأوقاف، والتجارة والصناعة، حققت إنجازاً ملموساً خلال العام الماضي من حيث التعامل مع الشكاوى الواردة خلال العام، إضافة إلى الشكاوى المتبقية من العام السابق، والتي كانت تتطلب المزيد من الوقت في الفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها.

وفيما يتعلق بالوزارات التى استقبلت وتعاملت مع 50 ألف شكوى فأكثر خلال العام، فقد حققت وزارة الصحة والسكان المرتبة الأولى من حيث الإنجاز بنسبة 96%، تليها وزارة القوى العاملة بنسبة إنجاز 94%، كما حققت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة نسبة إنجاز 89%، أما فيما يتعلق بالوزارات التى استقبلت 10 آلاف شكوى وحتى أقل من 50 ألفا خلال العام، فقد حققت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة نسبة إنجاز بلغت 99%، بينما حققت وزارتا التربية والتعليم والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات نسبتى 88%، و85%.

وفيما يتعلق بالوزارات التى استقبلت ألف شكوى وحتى أقل من 10 آلاف شكوى خلال العام، فقد كانت وزارة الأوقاف هى الأعلى إنجازا بنسبة 99%، تليها وزارة البترول والثروة المعدنية بنسبة 97%، ووزارة النقل 92%، ووزارات الزراعة واستصلاح الأراضى والموارد المائية والرى والشباب والرياضة بنسبة 91%.

وفيما يتعلق بالوزارات التى استقبلت أقل من ألف شكوى خلال العام، فقد حققت وزارة البيئة أعلى نسبة إنجاز فى هذه المجموعة وهى 99% تقريبا، ثم وزارة التعاون الدولى بنسبة 97%، تليهما وزارة التنمية المحلية بنسبة 95%، ثم وزارتا الهجرة وشئون المصريين بالخارج، والتجارة والصناعة بنسبتى 94%، 91% على الترتيب.

كما تطرق التقرير إلى موقف إنجاز الشكاوى التى تم توجيهها للمحافظات خلال العام، مشيراً إلى أن محافظات (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الدقهلية، الشرقية، المنوفية، المنيا، البحيرة، والقليوبية) حققت استجابات كمية ملموسة حيث تعاملت مع النصيب الأكبر من الشكاوى الموجهة للمحافظات خلال العام.

ففيما يتعلق بالمحافظات التى استقبلت 10 آلاف شكوى فأكثر خلال العام، تظهر الإحصائيات أن أعلى المحافظات استقبالاً وتعاملاً مع الشكاوى هي محافظة القاهرة بعدد 41 ألف شكوى خلال العام تليها محافظة الجيزة بعدد 21 ألف شكوى، كما استقبلت محافظة الإسكندرية 18 ألف شكوى، ومحافظة الدقهلية 17 ألف شكوى ومحافظة الشرقية 13 ألف شكوى، أما من حيث نسب الإنجاز فقد جاءت محافظة المنوفية فى المرتبة الأولى لإنجاز الشكاوى بهذه المجموعة بنسبة إنجاز بلغت (99%) تقريبا، تليها محافظة الدقهلية بنسبة إنجاز (96%)، ثم محافظات الشرقية والجيزة والإسكندرية بنسبة (92%)، بينما انتهت محافظة القاهرة من إنجاز (88%) من الشكاوى التى تلقتها على المنظومة خلال العام.

وفيما يتعلق بالمحافظات التى استقبلت ألف شكوى وحتى أقل من 10 آلاف شكوى خلال العام، جاءت 4 محافظات هى بورسعيد والإسماعيلية والمنيا والبحيرة فى المرتبة الأولى لإنجاز الشكاوى بهذه المجموعة بنسبة إنجاز (99%) تقريبا من إجمالى الشكاوى التى تم توجيهها لكل منها، كما حققت محافظة أسيوط نسبة إنجاز (98%)، ومحافظات القليوبية وكفر الشيخ والسويس نسبة (96%)، تليها محافظتا بنى سويف وسوهاج بنسبة إنجاز (95%) لكل منهما.

وفيما يتعلق بالمحافظات التى استقبلت أقل من ألف شكوى خلال العام، فقد كانت محافظة جنوب سيناء هى الأعلى إنجازا فى هذه المجموعة بنسبة 99% تقريبا، تليها محافظة أسوان بنسبة 95%، ومطروح بنسبة 94%، ثم الوادى الجديد بنسبة 92%، وشمال سيناء بنسبة 85%.

وتناول التقرير موقف إنجاز الشكاوى التى تم توجيهها للجامعات خلال العام، حيث أشار إلى أنه من بين الجامعات التى استقبلت ألف شكوى فأكثر خلال العام، فقد اختصت 4 جامعات هى القاهرة وعين شمس والإسكندرية والأزهر بنسبة (51%) من إجمالى الشكاوى الموجهة للجامعات، وقد حققت جامعة القاهرة أعلى نسبة إنجاز بهذه المجموعة وهى 97%، ثم جامعة المنصورة بنسبة 96%، وجامعة الإسكندرية 94%.

أما الجامعات التى استقبلت أقل من ألف شكوى خلال العام، فقد حققت جامعات سوهاج، الزقازيق، طنطا، وكفر الشيخ نسبة إنجاز 99% لكل منها، كما حققت جامعات المنوفية وقناة السويس وحلوان نسبة إنجاز 98%، بينما حققت جامعة بنها نسبة 97%، وجامعات الفيوم وجنوب الوادى وبنى سويف والمنيا 96%، كما حققت باقى الجامعات التي ورد لها أقل من 100 شكوى خلال العام وعددها 11 جامعة، نسبة إنجاز عالية فى التعامل مع الشكاوى الموجهة لها.

وتطرق الرفاعي إلى الجهات الأخرى الأعلى إنجازا لعدد الشكاوى خلال العام، لافتاً إلى أن الجهات التى استقبلت ألف شكوى فأكثر خلال العام تضمنت 6 جهات، حيث كانت الأعلى استقبالا وتعاملا مع الشكاوى هي الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي بإجمالى 59 ألف شكوى وحققت نسبة إنجاز 90%، يليها البنك المركزى المصري بـ 9728 شكوى، ثم جهاز حماية المستهلك بـ 3248 شكوى، ثم الهيئة العامة للرقابة المالية بـ 2068 شكوى، ثم مشيخة الأزهر بـ 1656 شكوى، وحقق جهاز حماية المستهلك ومشيخة الأزهر الشريف نسبتى إنجاز 97%، و94% على الترتيب، بينما حققت باقى الجهات التي ورد لها شكوى خلال العام وعددها 27 جهة نسبة إنجاز عالية فى التعامل مع الشكاوى الموجهة لها.

وخلال تقرير الحصاد السنوي لمنظومة الشكاوى الحكومية، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة قامت بالتعامل مع الشكاوى والطلبات المرتبطة بعدد من الملفات المُهمة؛ بناء على تكليف رئيس مجلس الوزراء للمنظومة، منها الحد من تداعيات جائحة فيروس كورونا المستجد "COVID-19" ومتابعة الالتزام بتنفيذ قرارات مجلس الوزراء المتصلة بهذا الملف، وكذلك متابعة الشكاوى الواردة خلال الأحداث الطارئة والأزمات المختلفة مثل سوء حالة الطقس والأمطار والسيول، وملف التصالح في مخالفات البناء، ومناطق تركز تراكمات القمامة ومخلفات البناء والهدم. 

وأوضح أن هذه الجهود كان من أبرزها التعامل مع الشكاوى والإستغاثات الطبية للحالات الصحية الطارئة، حيث تعاملت وحدة رصد ومتابعة الشكاوى والاستغاثات الطبية بالمنظومة مع عدد (78.5) ألف شكوى واستغاثة وطلب علاج خلال عام 2020، وأولت الوحدة أهمية كبيرة لسرعة التعامل مع شكاوى الطوارى والحوادث التي تتطلب تدخلا سريعا، والتي وصلت إلى (5540) شكوى بالتنسيق والتعاون مع قيادات وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجامعات المصرية والمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية، وجامعة الأزهر ومستشفياتها المختلفة.

وأضاف أنه كان من هذه الجهود على سبيل المثال، توفير أسرة رعاية مركزة وحضانات، إجراء جراحات منظار المريء والمعدة والقنوات المرارية، جراحات علاج التشوهات نتيجة عيوب خلقية للأطفال، علاج مرضى الأورام، وعلاج حروق وحوادث طرق وجراحات (المخ والأعصاب والعظام والأورام والقلب والصدر)، بالإضافة إلى التنسيق مع المجالس الطبية المتخصصة لاستخراج قرارات علاج على نفقة الدولة للحالات التي تتطلب ذلك. 

كما كان للمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية دور ملموس في تحقيق سرعة الاستجابات لحالات المصابين التي تطلبت تعامل المستشفيات الجامعية معها.

وأضاف التقرير أنه في إطار اهتمام الحكومة بتعزيز وتحسين وتطوير آليات المنظومة الصحية لضمان توفير الرعاية الصحية الشاملة والمتكاملة للمواطنين، وتقديم خدمة صحية أفضل، فقد تلقت المنظومة عدد (37.5) ألف شكوى واستغاثة من مواطنين مشتبه بإصابتهم بفيروس كورونا المستجد، وكذلك المرضى المؤكد إصابتهم؛ بعد إجراء جميع التحاليل والفحوصات الطبية اللازمة، وذلك تنفيذاً لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء بضم منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لتتولى المساعدة فى تلقى بلاغات المواطنين واستفساراتهم حول فيروس "كورونا".

وأوضح أن ذلك تم بالتنسيق مع مسئولى وزارة الصحة، بما يسهم فى سرعة التواصل مع المواطنين وخدمة المرضى، والرد على كافة الاستفسارات، وتقديم خدمة جيدة لهم، وأن تكون هذه المهمة على رأس أولويات عمل منظومة الشكاوى الحكومية خلال هذه المرحلة؛ لاسيما في ظل انتشاره وتداعياته الصحية، والتأكيد الدائم على التعامل مع تلك الشكاوى والاستغاثات بالتنسيق والتكامل مع قيادات وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجامعات المصرية، والتواصل والتنسيق المستمر مع غرفة العمليات المركزية بوزارة الصحة، وغرف العمليات بالمحافظات والمستشفيات الجامعية؛ بما يسهم في سرعة التواصل مع المواطنين وخدمة المرضى على الوجه الأمثل، والرد على كافة الاستفسارات، وسرعة الاستجابة لشكواهم، مع إعطاء الأولوية لتلك الشكاوى المرتبطة بالنواحي الطبية وصحة المواطن. 

وأشار التقرير إلى أن احتياجات تلك الحالات الطبية تنوعت ما بين مصابي فيروس كورونا (عناية مركزة للعزل – غسيل كلوي – قصور بوظائف الكبد – هبوط بعضلة القلب – وتوفير علاج الأمراض المزمنة الأخرى)، وأكد أن تلك الحالات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارتى الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي.

ثم تطرق التقرير إلى جهود المنظومة في ملف إنفاذ القانون وبسط هيبة الدولة والحفاظ على الأرواح والممتلكات، مؤكداً أن المنظومة حرصت على الالتزام بالتوجه العام لإنفاذ القانون وبسط هيبة الدولة والحفاظ على حق الشعب، وحماية أملاك الدولة من العبث والتعدي وحماية حقوق المواطنين من الاستغلال وتعدي الخارجين عن القانون، وذلك من خلال إيجابية العديد من المواطنين الذين فطنوا إلى ذلك بتقديم شكاوى خاصة وعامة من تعد على أملاك الدولة، والنيل والمجارى المائية، وغيرها من صور التعدي.

وأضاف أنه تم توجيه تلك الشكاوى إلى جهات الاختصاص للفحص والوقوف على حقيقة الأمر وإصدار القرارات الإدارية الواردة بالقانون، ثم التنسيق مع وزارة الداخلية لتنفيذ تلك القرارات، إلى جانب الحرص على حماية المواطن من تعدي بعض الخارجين عن القانون بجرائم النفس التي يتم توجيه الشكاوي الخاصة بها إلى وزارة الداخلية للتوجيه بالضبط والتحري، واتخاذ الإجراءات القانونية حيال الخارجين.

وأوضح أنه بلغ عدد الشكاوى الخاصة بذلك خلال العام 12563 شكوى، إلى جانب استقبال شكاوى جشع التجار من احتكار ورفع أسعار بعض السلع أو التلاعب في الموازين ليتم الوقوف في وجه هؤلاء التجار من خلال مباحث التموين، بعد توجيه الشكاوى الخاصة بذلك إلى وزارتي الداخلية والتموين والتجارة الداخلية بتوجيه حملات على محل الشكوى ولدى التحقق من الواقعة يتم تحرير محضر المخالفة، واتخاذ الإجراءات القانونية التالية وموافاة المنظومة بالإجراءات ليتم موافاة المواطن بنتيجة الفحص، مما يعزز جسور الثقة التي تحرص المنظومة على مدها، ليشعر أن شكواه في قلب الحكومة التي تحرص علي حلها.

وعلى صعيد الضمان الاجتماعي، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة التضامن الاجتماعي انتهت خلال عام 2020 من بحث ودراسة وتنفيذ عدد (60836) شكوى وطلباً واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات على تلك الشكاوي والاستغاثات إصدار وإعادة تفعيل عدد (8280) كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط وفقاً لمعايير الاستحقاق التي تنفذها الوزارة، وفي الوقت نفسه بلغ عدد المساعدات التي تم صرفها للحالات الإنسانية العاجلة من مختلف مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية بكافة محافظات الجمهورية خلال عام 2020 عدد (2034) مساعدة عاجلة. 

وفي ذات السياق وعلى صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية بشأن الأشخاص بلا مأوى والوارد للمنظومة شكاوي واستغاثات بشأنهم، فقد نجح فريق التدخل السريع المركزي بوزارة التضامن الاجتماعي في إيداع عدد (273) حالة لأشخاص بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، بالإضافة إلى تقديم مساعدات لعدد (285) شخصاً بلا مأوى أخرين، في حين نجح فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابع لوزارة التضامن الاجتماعي في حماية وتقديم خدمات لعدد (165) حالة لأشخاص بلا مأوى تنوعت الخدمات المقدمة لهم بين إيداع بدور الرعاية الاجتماعية أو توفير فرص عمل أو إعادة إدماج الأشخاص مع الأسرة مرة أخرى من خلال تتبع الحالة لحين تحقيق الاستجابة المستهدفة.

كما انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي خلال عام 2020 ـ بحسب التقرير ـ من بحث ودراسة عدد ( 53099) شكوى وطلباً واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات على شكاوي واستغاثات المواطنين خلال العام إنهاء إجراءات صرف المستحقات التأمينية لعدد (18648) مواطنا ممن تقدموا بشكاوي واستغاثات للمنظومة، حيث تنوعت شكواهم بين التضرر من عدم صرف قيمة العلاوات الخمس وفقاً لأحكام القانون 25 لسنة 2020 أو التضرر من تأخر تسويات مستحقاتهم التأمينية خلال العام، بالإضافة إلى ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد (2641) مواطناً أخرين، في حين جاءت نتائج البحث والدراسة بشأن شكاوي المواطنين المتضررين من انخفاض قيمة العلاوات الخمس والبالغ عددها (6194) شكوى أنه قد تم حساب مستحقاتهم وفقاً لصحيح القانون وأحكامه، وفي ذات السياق أسفرت نتائج الدراسة بشأن شكاوي التضرر من عدم صرف العلاوات الخمس أن غير المستحقين للعلاوات ممن تقدموا بشكاوي للمنظومة خلال العام قد بلغ (6244) مواطناً.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تعاملت مع 28 ألف شكوى وبلاغ خلال العام، تنفيذاً لتعليمات رئيس مجلس الوزراء بسرعة التعامل مع الشكاوى التى تشير لأوجه قصور أو خلل والتى قد تسبب خطورة وإعطائها الأولوية فى التعامل لسرعة إزالة أسبابها، بما يساهم فى درء المخاطر والحد من الحوادث قبل وقوعها حفاظا على حياة المواطنين، ومنها على سبيل المثال (الإبلاغ عن صناديق كهرباء أغطيتها غير سليمة - أعمدة إنارة متهالكة - أسلاك كهرباء مكشوفة - كسر مواسير أو تسريب غاز - أغطية بالوعات مفقودة - تسريب مياه اسفل مبانى ومنشآت - تهالك أو تلف بعض أجزاء من حواجز وأسوار بعض الكبارى والطرق - حفر ومطبات تمثل خطورة على الطرق - كسر مواسير مياه - تصدع عقارات وغيرها من الموضوعات). 

وأوضح أن هذه الشكاوى يتم توجيهها للجهات المختصة ومتابعتها وصولاً لتحقيق الاستجابة المناسبة وتوثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكوى ومتابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة ضد المتسببين حال ثبوت إهمال وتقصير أدى إلى هذه الظواهر المسببة لذلك فى بعض تلك الشكاوى والبلاغات. 

وفيما يتعلق بشكاوى وطلبات الاستفادة بمنحة رئيس الجمهورية لدعم العمالة غير المنتظمة، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن الحكومة اتخذت إجراءات عاجلة للتعامل مع تداعيات جائحة انتشار فيروس كورونا المستجد؛ ومنها صرف منحة رئيس الجمهورية لدعم العمالة غير المنتظمة نتيجة تضررهم من تداعيات الجائحة. 

وأشار إلى أنه في هذا السياق فقد استقبلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 349 ألف شكوى واستفسار وطلب والتماس بشأن المنحة الرئاسية لدعم العمالة غير المنتظمة من مختلف محافظات الجمهورية، حيث قامت وزارة القوى العاملة بفحص مضمون تلك الشكاوى ومراجعتها مع الجهات المعنية لاتخاذ اللازم بشأنها.

وحول ملف متابعة شكاوى المصريين بالخارج وخاصة العالقين بالتزامن مع بدء جائحة كورونا، أكد مدير المنظومة أنه في ظل التزام الدولة برعاية مصالح المصريين في الخارج وحمايتهم وكفالة حقوقهم، فقد تم التنسيق مع وزارتي الخارجية والهجرة وشئون المصريين بالخارج وتوجيه شكاوى المصريين بالخارج وذويهم بمصر للفحص واتخاذ ما يلزم بشأنها.

وأكد أنه اتضح أهمية ذلك التنسيق خلال عام 2020 إذ استقبلت المنظومة العديد من شكاوى أسر المصريين العاملين بالخارج، ومنهم أنفسهم لتقديم العون لهم في العودة لأرض الوطن وخاصة مع بدء جائحة كورونا وإغلاق العديد من الدول لحدودها وإيقاف الطيران منها وإليها، بالإضافة إلى طلبات وشكاوى أخرى، منها معاونتهم في الحصول على حقوقهم المشروعة لدى جهات عملهم في الخارج وعودة جثمان وغيرها، وقد استقبلت المنظومة خلال هذا العام 606 شكاوى تم الانتهاء من الفحص والرد على 567 شكوى.

وفيما يتعلق بشكاوى تداعيات سوء حالة الطقس، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه مع تعرض البلاد لأكثر من موجة شديدة من سوء الأحوال الجوية ضربت البلاد خلال العام، فقد بلغ إجمالى ما تلقته المنظومة من شكاوى وبلاغات في هذا الشأن 11 ألف شكوى وبلاغ من مواطنين مقيمين بعدد من محافظات الجمهورية، متضررين من ارتفاع منسوب مياه الأمطار وسوء حالة الطرق، وانسدادات أو طفح في بالوعات الصرف، كما تضمنت الشكاوى والبلاغات الإشارة إلى وجود بعض أعمدة الإنارة المائلة أو المتهالكة أو الكابلات أو كبائن ومحولات الكهرباء المكشوفة، والتي قد تتسبب في خطورة على حياة المواطن، أو التخوف من انقطاع التيار الكهربائي، حيث تم التنسيق مع الوزارات والمحافظات المختصة لسرعة اتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسباب تلك الشكاوى وفقا لطبيعة كل منها وبما يحد من خطورتها، بالإضافة لقيام الجهات المعنية بصرف التعويضات ومواد الإغاثة والمساعدات العينية اللازمة للتخفيف من آثار هذه الموجات.

وفيما يتعلق بملف التصالح في مخالفات البناء، أوضح التقرير أن المنظومة قامت بتلقي وفحص ودراسة عدد (8275) شكوى وطلبا واستفسارا، والتنسيق مع جهات الاختصاص لاتخاذ اللازم بشأنها، وشملت استفسارات حول كيفية تطبيق القانون، وكيفية تقديم الطلبات وطلبات تخفيض قيمة المبالغ المقدرة للتصالح، وشكاوى تعنت بعض المختصين بالجهات الإدارية المعنية بتنفيذ إجراءات التصالح، وبعض الشكاوى الخاصة بتأخر أو ممانعة تسليم نموذج التصالح (استمارة 3)، كما تلقت المنظومة شكاوى بعض المواطنين المتضررين من التزاحم والتدافع أمام بعض الأحياء؛ سواء لتسليم ملفات التصالح أو حتى لطلب الاستفسار عن الأوراق المطلوبة، كما وردت شكاوى حول التضرر من قرارات الإزالة أو وقف تلك القرارات التي كانت قد صدرت في حقهم بناء على مخالفات ارتكبوها أثناء البناء لحين تقنين أوضاعهم. 

وعلى جانب آخر، وفي إطار حرص الحكومة على تيسير سبل تواصل المواطنين مع الحكومة، واستقبال الشكاوى المتعلقة بتراكمات أكوام القمامة والمخلفات، وسرعة الاستجابة لتلك الشكاوى، واتخاذ الإجراءات اللازمة تجاه كل منها، وتنفيذا لتكليف رئيس مجلس الوزراء للمنظومة باستقبال كافة شكاوى المواطنين المتعلقة بأماكن تراكمات القمامة والمخلفات، وسرعة التجاوب والتفاعل مع رسائل المواطنين، والتواصل مع القيادات التنفيذية على مستوى جميع المحافظات، ورفع تقارير دورية بمدى الاستجابة لتلك الشكاوى موثقة بالموقف أثناء الإبلاغ والواقع بعد اتخاذ الإجراءات المناسبة في كل موقع من المواقع الواردة في رسائل المواطنين، فقد بلغت الرسائل والصور التي وردت للمنظومة خلال العام أكثر من (252) ألف صورة ورسالة تم ترجمتها إلى ما يقرب من (28) ألف شكوى عن أماكن تراكمات القمامة والمخلفات بمختلف أنحاء الجمهورية.

وكانت لمحافظات (القاهرة – الجيزة – الإسكندرية – القليوبية) النصيب الأكبر من الشكاوى التي تم تلقيها بشأن تجمعات القمامة بنسبة بلغت 59% تقريبًا من إجمالي الشكاوى التي وردت خلال الفترة، وتمثل أحياء: الهرم، وشبرا الخيمة، ومدينة نصر، والمنصورة، والعجمي، ومدينة السلام، وشرق الإسكندرية، والمنتزه، وعين شمس الأكثر شكوى بتلك المحافظات. 

وقد برزت جهود جميع المحافظات في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها وخاصة محافظات القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، القليوبية، الدقهلية، المنوفية، الشرقية، البحيرة، المنيا، الإسماعيلية، كفر الشيخ، أسيوط، سوهاج، الفيوم، دمياط، وقنا، كما قامت أجهزة وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الموارد المائية والرى بجهود كبيرة في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها وحققت نسب إنجاز عالية.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي مدير منظومة الشكاوى الحكومية، أن أهم ملامح جهود تطوير المنظومة خلال العام ورفع قدراتها من اجل تعزيز وتيسير سبل إتاحتها للمواطنين لتلقى الشكاوى وتأمين اتصال الجهات الحكومية على مدار 24 ساعة لتحقيق أهدافها، قد تمثل في عدة أمور، أولها نمو شبكة الجهات المرتبطة الكترونيا بالمنظومة خلال العام لتصل الجهات الرئيسة المرتبطة إلى 128 جهة بزيادة عدد 8 جهات عن العام السابق، فيما بلغ إجمالى الجهات الفرعية (التابعة للجهات الرئيسية) التي تم ربطها أيضا على النظام الإلكتروني للمنظومة عدد (2699) جهة فرعية بزيادة 164 جهة فرعية جديدة خلال العام. 

كما تم تطوير النظام الإلكتروني لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لضمان سهولة تسجيل ومتابعة الشكاوى وتوثيق إجراءات الاستجابة لمعرفة جهات الاختصاص، وتم تشغيل نقاط عصرية متطورة بصالات السفر والوصول بمطار القاهرة الدولى لتلقى وتسجيل شكاوى المواطنين والعملاء ضمن جهود وزارة الطيران المدنى لتفعيل المنظومة بجميع الجهات التابعة.

وتمت زيادة 150 مقدم خدمة بمركز تلقى الشكاوى ومتابعتها تليفونيا خلال الفترة من إبريل إلى يوليو 2020، تنفيذا لتعليمات رئيس مجلس الوزراء بتطوير قدرات المنظومة وتعزيز قنوات التواصل لاستيعاب زيادة المكالمات، كما تم توفير 10 متلقين جدد لاستقبال الشكاوى باللغة الإنجليزية على التوازى مع تفعيل المنظومة بمطار القاهرة الدولى.

وتم كذلك إطلاق تطبيق "فى خدمتك" للهواتف الذكية؛ كإحدى القنوات الإضافية لتسجيل ومتابعة الشكاوى بالإضافة إلى إتاحة أدلة الخدمات وتسجيل الاستفسارات واستقبال أهم التنويهات حول الخدمات الحكومية المختلفة، وتم دعم إدارة الفحص القانوني والفنى بالخبرات القضائية والقانونية اللازمة لضمان جودة الفحص والفصل في الشكاوى، واتفاق الإجراءات المتخذة حيالها مع صحيح القانون.

وأوضح مدير المنظومة أن فريق عمل المتابعة بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة قام بتنفيذ عدد (98) زيارة متابعة ميدانية للوزارات والمحافظات والهيئات والجامعات خلال العام، حيث تم تنفيذ عدد (39) زيارة للوزارات، كما تم (22) زيارة للمحافظات بالإضافة الى زيارة عدد (37) هيئة وجامعة، وتهدف تلك الزيارات إلى زيادة فعالية الأداء وسرعة إزالة أسباب الشكاوى.

كما تم عقد عدد (11) ورشة عمل مع مديرى إدارات خدمة المواطنين والوحدات المرتبطة الكترونيا بمنظومة الشكاوى الحكومية بالوزارات والمحافظات والهيئات والجامعات، لتفعيل منظومة الربط الإلكتروني على المستويات الإدارية المختلفة بالجهات وتوثيق الإجراءات المرتبطة بفحص والرد على الشكاوى الكترونيا.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة قامت بالتنسيق مع الجهات الحكومية بنشر وسائل توعوية مختلفة في أماكن ظاهرة بهذه الجهات أو الأجهزة والشركات التابعة لها، لزيادة توعية المواطن بالمنظومة، ووسائل التواصل معها، وكان من أهم هذه الوسائل نشر لافتات توعوية بمحطات المترو، ومحطات القطارات ووسائل المواصلات وصالات السفر والوصول بمطار القاهرة الدولى، كما تم وضع بعض الملصقات بمبانى الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات التابعة لها وخاصة بمكاتب خدمة المواطنين بهذه الجهات، وكذلك بالمراكز التكنولوجية لخدمة المواطنين. 

وأضاف أن وسائل الإعلام المصرية والعربية حرصت على التناول الإعلامى للتقارير التي يتم عرضها على رئيس مجلس الوزراء بصفة دورية بما يساعد في رفع وعى المواطنين بوجود المنظومة وسبل التواصل معها وتعزيز الثقة بين المواطن وأجهزة الحكومة المختلفة. 

وأوضح أن بعض المواطنين حرص على تسجيل عبارات الشكر للقيادة السياسية عقب الاستجابة لشكاواهم وذلك على البوابة الإلكترونية للمنظومة، وكذلك على أرقام واتساب المنظومة، كما ظهرت العديد من الإشادات في تعليقات صفحات التواصل الاجتماعى ولا سيما الصفحات الرسمية لمؤسسات الدولة والجهات الحكومية.