استعرض الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، تقريرا يحمل عنوان "أربعة أعوام فى خدمة المواطن"،عن جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، فى التعامل مع ما ورد إليها من شكاوى واستغاثات للمواطنين خلال الأعوام الأربعة من 2017 إلى 2021، وذلك من خلال التعاون والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية بهذا الشأن. 

وتوجه الدكتور مصطفى مدبولى بالشكر لجميع العاملين فى المنظومة، وكذا مسئولى الوزارات والجهات المعنية المتعاملين معها، على ما يبذلونه من جهود حثيثة للتعامل مع شكاوى المواطنين ومطالبهم، والعمل على حلها، مؤكداً أننا جميعاً هدفنا هو خدمة المواطن المصرى، وتقديم الحلول لمشكلاته.

وأكد رئيس الوزراء أن هناك تكليفات مستمرة من الرئيس عبد الفتاح السيسي، رئيس الجمهورية، بأن تكون هناك آلية مستمرة للتواصل بين المسئولين والمواطنين، وتلقى شكاواهم، ومطالبهم، والعمل على حلها، ومن ثم كان قرار رئيس الجمهورية بإنشاء المنظومة معبراً عن حرص القيادة السياسية على التأكيد على أهمية التواصل المستمر بين المسئولين والمواطنين، والاعلان عن بدء مرحلة جديدة تعتمد على أسس عصرية تأتى فى إطار جهود الدولة الرامية الى استحداث أسس وركائز الجمهورية الجديدة التي تعلى من شأن المواطن، وتضع على رأس الأولويات إتاحة وتعزيز آليات تواصل تحقق مشاركة المواطنين فى إطار من الشفافية وتفعيل مبادئ الحوكمة الرشيدة، وذلك بالتزامن مع بدء مرحلة الانطلاق بقوة لإحداث تنمية مستدامة تنعكس على الارتقاء بمستوى الخدمات وتحسين جودة الحياة لينعم بثمارها المواطن المصرى.

 وأضاف الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن مسيرة منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء بدأت مستندة على عدة مرتكزات أساسية أهمها، الإرادة السياسية المحفزة لإنشاء وتطوير المنظومة وربط جميع الجهات الحكومية إلكترونيا بها على مستوى الجمهورية لتعمل جميعها فى خدمة المواطن بصورة عصرية، إلى جانب الرعاية المستمرة والدعم والمتابعة من قبل الجهات الحكومية لتوفير متطلبات تفعيل المنظومة وتمكينها من تحقيق أهدافها، لافتا أيضاً إلى أن المنظومة جاءت لتلبية الاحتياج المجتمعى بأهمية وجود منظومة لتلقى شكاواهم والتعامل معها إلكترونيا بما يوفر الوقت والجهد والتكلفة ويحقق الفعالية المطلوبة، وكذا أهمية وجود قاعدة بيانات على المستوى القومى تتضمن مختلف شكاوى واستفسارات المواطنين وتحليلها والاستفادة من المؤشرات والتقارير المستخرجة منها على المستويات المختلفة قطاعيا وجغرافيا بما يفيد فى عملية صنع واتخاذ القرارات ومتابعة آثارها.

وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن جهود إنشاء وتفعيل المنظومة انطلقت على أربعة محاور رئيسية، الأول يتعلق باستحداث وتنويع قنوات تلقى ورصد وتسجيل شكاوى المواطنين اعتماداً على الوسائل التكنولوجية الحديثة، والتحرر من القيود السابقة التي كانت مفروضة لتقديم الشكاوى، ومنها أن يقدم المواطن شكواه بنفسه ورقياً لإدارات ومكاتب خدمة المواطنين ووحدات تلقى الشكاوى بالجهات، إضافة الى عدم الاخذ بالشكاوى التي كانت ترد سابقا للجهات الحكومية من خلال التليفون، فتم استحداث قنوات عصرية تُمكن المواطن من تسجيل شكواه دون ان يتكبد عناء التنقل بين الجهات الحكومية مع مراعاة مناسبة هذه القنوات لغالبية شرائح المجتمع، ومنها، بوابة إلكترونية مؤمنة لتلقى وتسجيل الشكاوى ومتابعتها، ومركز تلقى ومتابعة الشكاوى تليفونيا، وتطبيق "في خدمتك" على الهاتف المحمول، إلى جانب تطوير مراكز تلقى الشكاوى بالجهات الحكومية، واقامة منافذ بعدد (12) محطة رئيسية بمترو الانفاق، وكذا منافذ عصرية بصالات السفر والوصول بمطار القاهرة الدولى لتلقى وتسجيل الشكاوى، وتخصيص رقمى واتس اب لتلقى رسائل المواطنين حول تراكمات القمامة والمخلفات.

وجاء المحور الثانى من محاور إنشاء وتفعيل منظومة الشكاوى الحكومية ليؤكد على أهمية ربط إدارات ومكاتب خدمة المواطنين ووحدات الشكاوى بالجهات الحكومية إلكترونيا بالمنظومة، والعمل على رفع مستوى الأداء بها بالتنسيق مع القيادات المعنية، وتنفيذ الزيارات الميدانية وورش العمل، بحيث يصبح دورها الرئيسى هو التعامل مع شكاوى المواطنين الواردة من خلال قنوات تلقى ورصد الشكاوى المختلفة، بالإضافة الى عقد لقاءات مع قيادات الجهات لعرض مؤشرات الاداء وسرعة حسم الشكاوى الموجهة لهم.

فيما أكد المحور الثالث على أهمية المتابعة المستمرة وتقييم الأداء بطرق علمية لمراحل العمل والإجراءات المتخذة سواء مركزيا أو بالجهات المرتبطة بالمنظومة، وذلك بما يضمن تقديم افضل استجابة ممكنة للمواطنين.

وتطرق المحور الرابع إلى أهمية تفعيل مشاركة المواطنين والاستفادة من التغذية المرتدة، ويعتبر النظام إلالكترونى التفاعلى لتلقى ومتابعة الشكاوى أحد أهم مصادر القياس حيث يضمن تسجيل تعليقات مقدم الشكوى على شكواه سواء كانت تعليقات إيجابية أو ملاحظاته على الإجراءات التي تتم من الجهات ومستوى الاستجابة، وكذلك تنفيذ استطلاعات وبحوث الرأى المختلفة دوريا لإستبيان مستوى وعى المواطنين بوجود المنظومة وسبل التواصل معها وكذا رأى المتعاملين مع المنظومة حول سهولة التفاعل وجودة الإجراءات ودورة العمل، وهو ما يساهم في قياس أثر جهود المنظومة على رضاء المواطنين.

وحول جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة وتطور ادائها، أشار الدكتور طارق الرفاعى إلى أن المنظومة استقبلت وتعاملت مع ما يقرب من 3.2 مليون شكوى وطلب واستغاثة منذ إنشائها، وحتى نهاية يونيو 2021، منها 2.9 مليون شكوى تقريبا منذ تولى حكومة الدكتور مصطفى مدبولى، حيث لمس المواطنون بأنفسهم تفاعل المنظومة وجهات الدولة المختلفة مع شكاواهم والعمل على حلها، ومن ثم وثقوا بها، وأصبحوا يلجأون إليها فى مختلف مطالبهم.

ولفت مدير منظومة الشكاوى الموحدة إلى أن الشكاوى والاستغاثات الواردة للمنظومة، مقدمة من مواطنين من شرائح عمرية ومجتمعية بمختلف انحاء الجمهورية فى الحضر والريف ومن قاطنى المجتمعات العمرانية الجديدة والمناطق والأحياء الشعبية والقرى وترتبط هذه الشكاوى بكافة القطاعات والخدمات، وهو ما يؤكد أن وجود المنظومة أصبح حيوياً للمواطن فى مختلف الظروف والمواقف، وعلى صعيد تعاملاتهم اليومية مع مختلف الخدمات الحكومية لتصبح المنظومة أحد الجهات الأساسية لتحقيق تواصل المواطنين مع الحكومة بأجهزتها المختلفة، وبما يساعد فى تطوير مستوى وجودة الخدمات المقدمة للمواطنين وتحسين مستويات الأداء بالجهات الحكومية المختلفة. 

ولفت الدكتور طارق الرفاعى إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء تلقت ورصدت وتعاملت مع 1.23 مليون شكوى وطلب واستغاثة خلال عام 2020/2021، وذلك بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات وباقى الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا معها، وقام فريق عمل المنظومة بمراجعة الشكاوى التى تلقتها المنظومة خلال العام حيث تم توجيه 995 الف شكوى لجهات الاختصاص، وتم حسم 89% منها، وحفظ 229 ألف شكوى وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، ومنها على سبيل المثال (التكرار، عدم الاختصاص، عدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى، أو زوال أسبابها)، وجارى استكمال فحص باقى الشكاوى والطلبات وعددها 3 آلاف شكوى تمهيدا لاتخاذ اللازم بشأنها، مؤكداً أن الفترة الماضية شهدت تطورا ملموسا فى أداء الجهات من حيث الاهتمام بشكاوى المواطنين والتحول إلى ميكنة الشكاوى من خلال المنظومة، وهو ما ساهم فى سرعة حسم الشكاوى، وجاءت رئاسة الجمهورية على رأس مؤسسات الدولة فى تفعيل قرار إنشاء المنظومة ورقمنة الشكاوى وتسجيلها وتداولها إلكترونيا، حيث استمر التنسيق مع الإدارة المركزية للعلاقات العامة برئاسة الجمهورية لتسجيل شكاوى المواطنين التى ترد اليها ومتابعة الإجراءات المتخذة لإزالة أسبابها ومتابعة مؤشرات الأداء المختلفة بشأنها، كما تم استقبال ومراجعة البرقيات الورقية الواردة من المواطنين لرئاسة مجلس الوزراء وتسجيلها وتداولها إلكترونيا على المنظومة ومتابعتها حتى اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقا لطبيعة كل منها بالتنسيق مع جهات الاختصاص.

وأكد الدكتور طارق الرفاعى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة نالت اهتماماً كبيراً خلال الفترة الماضية ساهم بشكل كبير فى تطوير قدراتها، والتوسع في إتاحة سبل تواصل المواطنين معها ومتابعة مؤشرات الأداء بصفة دورية، الى جانب التوجيهات المستمرة بمجلسى الوزراء والمحافظين بضرورة الاهتمام بشكاوى المواطنين والاستجابة لها، مما انعكس سريعاً على تحسن مستويات استجابة الجهات كما ونوعاً، حيث سجلت كثير من فرق العمل تميزاً ملحوظاً فى سرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين فى جميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية الرئيسية المرتبطة بالمنظومة إلكترونياً خلال العام، لافتاً فى هذا الصدد إلى أن إجمالي عدد الجهات الحكومية التي تم ربطها على النظام الإلكتروني للمنظومة وصل إلى (128) جهة رئيسية، يتم توجيه الشكاوى إليها من خلال فريق عمل المنظومة، بينما يمكن لتلك الجهات تحويل الشكاوى التي ترد إليها إلى الجهات التابعة لها للفحص واتخاذ اللازم، كما بلغ إجمالي عدد الجهات الفرعية (التابعة للجهات الرئيسية) التي تم ربطها أيضا على النظام الإلكتروني للمنظومة عدد (2926) جهة فرعية.

وفى إطار جهود التوسع فى قنوات تلقى شكاوى المواطنين وربطها بالنظام الإلكتروني للمنظومة، أشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أنه تم تطوير قدرات مركز تلقى الشكاوى تليفونيا خلال العام الماضى، وزيادة عدد مقدمى الخدمة ليعمل على مدار 24 ساعة يوميا، حيث أصبح الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء أحد أهم مصادر تلقى وتسجيل الشكاوى بنسبة تصل إلى 62% تقريبا من إجمالى مصادر تسجيل الشكاوى على المنظومة. كما تم تفعيل خدمة تلقى الشكاوى باللغة الإنجليزية وتسجيلها ومتابعة موقفها عقب تفعيل منافذ تلقى الشكاوى بمطار القاهرة الدولى، منوهاً كذلك إلى جهود تطوير النظام الإلكتروني لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وذلك بما يعمل على ضمان إتاحته الـ 24 ساعة يوميا، وبما يحافظ على خصوصية وسرية البيانات المتداولة عبر المنظومة.

ونوه مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أن إطلاق تطبيق "فى خدمتك" للهواتف الذكية واستمرار تطويره، ساهم أيضاً فى تلقى وتسجيل شكاوى المواطنين إلكترونيا ومتابعة موقفها والتعليق عليها، مؤكداً أن الاستمرار فى فتح منافذ بمحطات مترو الإنفاق لتلقى شكاوى المواطنين وتسجيلها على المنظومة، وكذا فتح منافذ بصالات السفر والوصول بمطار القاهرة الدولى، ساهم فى تحقيق المزيد من الاقتراب من المواطنين للعمل على سرعة التعامل مع شكاواهم واستغاثاتهم، وإزالة اسبابها.

وفى ضوء التزام الدولة بمكافحة الفساد، وتعزيز قيم النزاهة والشفافية، ضمانا للحفاظ على المال العام وتحقيقا لحسن إدارته وتنظيم الاستفادة منه لمصلحة المواطنين بالمقام الأول، أشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أنه تم تفعيل التشريعات اللازمة لمكافحة الفساد بشتى أنماطه باعتباره من أبرز العقبات التى تقف حائلا أمام تحقيق التنمية المستدامة المنشودة، وقد تضمن قرار السيد رئيس مجلس الوزراء رقم 1855 لسنة 2017 في مادته السابعة تشكيل لجنة تنسيقية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تتضمن فى عضويتها ممثلا عن هيئة الرقابة الإدارية فى اطار المساهمة في محاربة أوجه القصور والإهمال أو التسيب ضمن جهود الدولة لمحاربة الفساد واتساقا مع الاستراتيجية الوطنية لمكافحة الفساد، لافتاً فى هذا الصدد إلى ما تقوم به إدارة الفحص القانوني بالمنظومة من دور هام فى مراجعة والتعامل مع شكاوى التضرر من وجود جرائم أو مخالفات مالية وإدارية بالجهات الحكومية تنعكس بالسلب على الأداء وإتاحة الخدمة، كما تقوم إدارة الفحص بتبصير المواطن بالطريق الذى رسمه المشرع فى التظلم من القرارات أو الطعن على الأحكام الصادرة من الجهات والهيئات القضائية، كما تقوم بمراجعة إجراءات وردود الجهات الحكومية كافة على الشكاوى المحالة إليها لإزالة أسبابها للوقوف على مدى اتساقها مع صحيح القانون واللوائح المنظمة فى هذا الشأن، وتساهم فى مراجعة الجهات حول أوجه القصور التى يوضحها مقدمو الشكاوى ومتابعتهم فى إجراءات مجازاة المقصر بمعرفة السلطة المختصة.

وفى إطار تنمية مهارات التعامل مع الشكاوى من اجل سرعة الرد عليها واتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من أسبابها، أوضح الدكتور طارق الرفاعى أنه تم تنفيذ عدد (5) برامج متخصصة فى مجال خدمة المواطنين لتنمية قدرات الموظفين المرشحين للانتقال إلى العاصمة الإدارية العاملين فى إدارات ومكاتب خدمة المواطنين خلال شهر يونيو 2021، بالتنسيق مع الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، وذلك فى إطار قيام الجهاز بإدارة عملية تدريب الموظفين المرشحين للانتقال للعاصمة. وتضمنت مديرين وموظفين من إدارات خدمة المواطنين بالوزارات والهيئات المختلفة، كما تم تنفيذ (99) زيارة متابعة ميدانية خلال العام الماضى بغرض التنسيق مع مختلف الجهات الحكومية وتوطين وتفعيل النظام الإلكتروني لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمكاتب خدمة المواطنين والوحدات المسئولة عن تلقى الشكاوى الحكومية بالمحافظات والوزارات والهيئات، كما تضمنت الزيارات الميدانية زيارات لعدة مواقع لإدارات ومكاتب شكاوى المواطنين بغرض الوقوف على موقف تعامل الجهات المختلفة مع شكاوى المواطنين، والتأكد من إزالة أسباب تلك الشكاوى، إلى جانب تنفيذ ( ورش عمل لنقل وتبادل الخبرات بشأن دورة العمل الإلكترونية المطبقة بالمنظومة والتي تضمن سلامة تلقى وفحص الشكاوى والرد عليها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة إضافة إلى توثيق الإجراءات المتخذة على الأرض في إطار الاستجابة لشكاوى وطلبات المواطنين. 

وتناول الدكتور طارق الرفاعى الجهود المبذولة بهدف رفع وعى المواطنين بوجود المنظومة ودورها فى تلقى وفحص شكاوى المواطنين والرد عليها وسبل التواصل المتاحة والتي تحد من تردد المواطنين على الجهات الحكومية المختلفة وتمكنهم من التواصل بطريقة ميسرة باستخدام التليفون اوالتطبيقات التكنولوجية التي تخفف المعاناة عن المواطنين.

وتطرق التقرير لأهم مؤشرات أداء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال الأعوام الأربعة الماضية، وكذا خلال عام 2020/2021، حيث تمت الإشارة إلى أنه فيما يتعلق بتطور استقبال الشكاوى، فقد تم رصد زيادة ملحوظة فى قدرة المنظومة على تلقى الشكاوى والتعامل معها خلال عام 2020/2021 بنسبة قدرها 14% عن عام 2019/2020، وزيادة قدرها 133% عن عام 2018/2019، ويأتي ذلك ترجمة للجهود السابق الإشارة إليها وتنامى ثقة المواطن فى فعالية المنظومة والرغبة الأكيدة للحكومة فى تلقى ومعالجة شكاوى المواطنين.

واستقبلت المنظومة خلال الأعوام الأربعة 3.2 مليون شكوى، تم مراجعتها وفحصها وحفظ 568 ألف شكوى وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة وتوجيه 2.6 مليون شكوى لجهات الاختصاص وحسم 95% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال هذه الفترة.

وفيما يتعلق بتوزيع الشكاوى طبقا لقنوات تلقيها ورصدها خلال العام 2020/2021، أوضحت المؤشرات أن المنظومة استقبلت 14 الف شكوى تم تسجيلها من الشكاوى والبرقيات الورقية الموجهة لرئاسة الجمهورية، كما استقبلت 18 الف شكوى من الشكاوى والبرقيات الورقية الموجهة لرئاسة مجلس الوزراء، وعدد 615 الف شكوى من خلال الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء (16528)، وعدد 230 الف شكوى من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، وعدد 36 الف شكوى من خلال تطبيق الهاتف المحمول، وكذا استقبال 21 الف شكوى واستغاثة من المواطنين حول تراكمات القمامة والمخلفات على رقمى الواتس آب (01555516528- 01555525444)، وعدد 61 الف شكوى من خلال إدارات ومكاتب خدمة المواطنين على مستوى المحافظات والوزارات.

وبدراسة موضوعات الشكاوى وتصنيفها وفقا للقطاعات المختلفة خلال عام2020/2021، فقد جاءت الشكاوى والطلبات المرتبطة بقطاع القوى العاملة والتشغيل فى المرتبة الأولى حيث بلغت (238 ألف شكوى) بنسبة 24% تقريبًا من إجمالى الشكاوى وعلى رأسها شكاوى وطلبات العمالة غير المنتظمة التى تأثرت بانتشار فيروس كورونا المستجد، وكذلك شكاوى بعض العاملين بالجهاز الإدارى للدولة والقطاع الخاص من عدم تطبيق قرارات تخفيض العمالة بها خلال فترة انتشار الفيروس بالإضافة إلى شكاوى وطلبات بعض العاملين بالجهات الحكومية المرتبطة بالأجور والتضرر من الفصل والجزاءات أو المطالبة بالأحقية فى الترقيات، يليها شكاوى وطلبات قطاع الإسكان بإجمالى (115 ألف شكوى) بنسبة 12%. كما سجلت شكاوى الصحة نسبة 11% بإجمالى (105 آلاف شكوى).

كما أوضحت المؤشرات حول ما استقبلته منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال عام 2020/2021، من شكاوى المواطنين المقيمين بمختلف أنحاء الجمهورية، أن أكثر من 66% جاء من هذه الشكاوى من مواطنين يقيمون بمحافظات: القاهرة الكبرى، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، والمنيا، وجاءت شكاوى المواطنين بمحافظات المنوفية والغربية سوهاج وكفر الشيخ بنسبة 4% تقريبا لكل منها، وتوزعت باقي الشكاوى على محافظات الجمهورية بنسب متفاوتة تتراوح بين 3% تقريبا بمحافظات أسيوط وقنا والفيوم، و2% بمحافظة بني سويف، إلى أقل من 2% بباقى المحافظات.

وسجلت محافظات الصعيد نسبة 21% تقريبًا من إجمالي الشكاوى الواردة من مختلف محافظات الجمهورية أكثرها بمحافظة المنيا بنسبة بلغت 23% تقريبًا من إجمالي الشكاوى المسجلة بمحافظات الصعيد خلال هذه الفترة.

وتناول التقرير أهم الملفات التى تم التعامل معها من جانب منظومة الشكاوى الموحدة بمجلس الوزراء، حيث تمت الإشارة إلى أنه نظراً لتنامى دور المنظومة واقترابها من المواطن كان من الطبيعى أن ترتبط الشكاوى المسجلة من المواطنين بأهم الخدمات الحكومية والمبادرات والمشروعات القومية التي يتم تنفيذها وتوجيه جهودها لصالح المواطنين. ومنها على سبيل المثال المبادرات الرئاسية مثل حياة كريمة، وشكاوى وطلبات المواطنين المرتبطة بالحصول على الدعم العينى، والأمن والعدالة، ومخالفات البناء والتعديات وخاصة على الأراضى الزراعية وأملاك الدولة، وتراكمات القمامة والمخلفات، وشكاوى المواطنين من فواتير الخدمات، وكذلك الأزمات المختلفة التي واجهت الدولة خلال هذه الفترة كأزمة السيول والأمطار.

ففيما يتعلق بمبادرة "حياة كريمة"، أولت منظومة الشكاوى الحكومية اهتماماً كبيراً بالاستجابة للشكاوى والبلاغات والالتماسات المتعلقة بالضمان والحماية الاجتماعية بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي، وشملت الجهود إصدار وإعادة تفعيل (14629) كارت للأسر المستحقة من برنامج الدعم النقدي المشروط 
"تكافل وكرامة"، وكذا إصدار (3025) بطاقة خدمات متكاملة للمواطنين من ذوي الاحتياجات الخاصة، وكذا صرف (2417) مساعدة للحالات الإنسانية العاجلة من خلال مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية بكافة محافظات الجمهورية، كما تم إنقاذ (351) مواطناً بلا مأوى بالتعاون مع فريقي التدخل السريع المركزي والبرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابعين لوزارة التضامن الاجتماعي، حيث تم ايداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية، من بينهم (20) حالة لمواطنين بلا مأوى يعانون من مرض نفسي، وتم ايداعهم بمختلف مستشفيات الصحة النفسية على مستوى الجمهورية، و(171) حالة تطلبت تدخلات طبية وإجراء جراحات وإسعافات عاجلة بالتنسيق مع أجهزة وزارة الصحة والسكان والمستشفيات الجامعية، كما تم تقديم خدمات تنوعت بين الإرشاد والنصح بمخاطر التواجد بالشارع وتقديم وجبات جافة وأغطية وتوفير فرص عمل وإعادة الدمج الأسري لبعض الأبناء وذلك بواقع (305) مواطنين بلا مأوى.

وانتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي خلال عام 2020/2021 من بحث ودراسة عدد (57257) شكوى وطلباً واستغاثة، حيث جاء فى مقدمتها الاستجابات على شكاوى واستغاثات المواطنين خلال العام إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد (20790) مواطناً ممن تقدموا بشكاوى وإستغاثات إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت الهيئة خلال العام ذاته من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد (3558) مواطناً ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة.

وأشار التقرير إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية تعاملت مع (53554) شكوى وطلبا خلال عام 2020/2021 بشأن الاستفادة من الدعم العينى ترتبط بالجهود الموجهة لتوفير الخدمات والسلع التموينية والغذائية، وتم الانتهاء من فحص وإنهاء عدد (48830) شكوى بنسبة إنجاز بلغت 91%، حيث كان اغلبها شكاوى وطلبات المواطنين حول إضافة أو حذف أفراد على البطاقات التموينية، كما تضمنت (2384) شكوى تتعلق بمنظومة الخبز بشكل عام، تم الانتهاء من فحص وإنهاء عدد (1952) شكوى بنسبة إنجاز بلغت 82%، وقامت الوزارة بفحص الشكاوى الواردة بشأن الرقابة على الأسواق وقيام بعض التجار برفع أسعار بعض السلع ومحاولة بعض التجار تحقيق مكاسب مالية على حساب مستوى إتاحة وجودة بعض السلع، والتى وصلت إلى (ألفى شكوى)، وتم بالفعل إنهاء فحص والتعامل مع اغلب تلك الشكاوى وجار التعامل مع المتبقى منها. 

فيما اضطلعت وزارة الداخلية بتخصيص قطاع حقوق الإنسان للإشراف على تفعيل منظومة الشكاوى الحكومية وربط المنظومة بالبوابة الإلكترونية للوزارة لتلقى وفحص الشكاوى الواردة إليها من خلال المنظومة لتكون المنظومة أحد عناصر الاسترشاد لتوجيه قطاعات الوزارة بالاضطلاع بالمهام الموكلة لها، وحققت جهود الوزارة في إنجاز الشكاوى ثقة كبيرة لدى المواطن، الأمر الذي دفع العديد من المواطنين إلى تسجيل شكاواهم المتعلقة باختصاصات الوزارة.

وكان استرداد والحفاظ على أراضي وأملاك الدولة أحد ثمار تفعيل المنظومة خلال الفترة الماضية، حيث استقبلت المنظومة عدد (٧٩٣٠٤) شكاوى تتعلق بالإبلاغ عن مخالفات البناء والتعدي على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة والتظلم من بعض القرارات مثل إيقاف تراخيص البناء وغيرها من الشكاوى فى هذا السياق والتى تم توجيهها إلى الجهات المختصة والتنسيق لاتخاذ اللازم بشأنها، وقد جاءت النسبة الأكبر من هذه الشكاوى فى شكل بلاغات عن عشوائية البناء والتضرر من آثار ذلك على المحيطين والمجتمع بنسبة 35% من إجمالى الشكاوى الواردة فى هذا الشأن.

كما تعاملت المنظومة مع 65 ألف شكوى وبلاغ خلال عام 2020/2021 تنفيذا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء بسرعة التعامل مع الشكاوى التى تشير لأوجه قصور أو خلل والتى قد تسبب خطورة وإعطائها الأولوية فى التعامل لسرعة إزالة أسبابها بما يساهم فى درء المخاطر والحد من الحوادث قبل وقوعها حفاظا على حياة المواطنين، ومنها ما يتعلق بالإبلاغ عن صناديق كهرباء أغطيتها غير سليمة، وأعمدة الإنارة المتهالكة، وأسلاك الكهرباء المكشوفة، وكسر مواسير أو تسريب الغاز، وأغطية البالوعات المفقودة، وتسريب المياه اسفل المبانى والمنشآت، وتهالك أو تلف بعض أجزاء من حواجز وأسوار بعض الكبارى والطرق، وحفر ومطبات تمثل خطورة على الطرق، وكسر مواسير المياه، وتصدع العقارات وغيرها من الموضوعات، وتم توجيه تلك الشكاوى للجهات المختصة ومتابعتها وصولا لتحقيق الاستجابة المناسبة وتوثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكوى ومتابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة ضد المتسببين حال ثبوت إهمال وتقصير أدى إلى هذه الظواهر المسببة لذلك فى بعض تلك الشكاوى والبلاغات. 

وتم تسجيل جهود واستجابات متميزة من العديد من تلك الجهات وخاصة وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والنقل، والموارد المائية والرى، وأجهزة المحافظات، كما حدث تطور ملحوظ فى سرعة استجابة الجهات الحكومية المختلفة للحالات الإنسانية وجميع الشكاوى والاستغاثات التى تتطلب سرعة المساعدة وتقديم الرعاية والدعم المناسب وفقا لطبيعة ومتطلبات هذه الحالات. 

واستكمالا لجهود الحكومة فى التصدي بحزم لمشكلة تراكمات القمامة والمخلفات، وفى إطار تكليف رئيس مجلس الوزراء لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة باستقبال كافة شكاوى المواطنين المتعلقة بأماكن تراكمات القمامة والمخلفات، وسرعة الاستجابة لتلك الشكاوى بالتنسيق مع الوزارات المختصة والمحافظات، استقبلت المنظومة أكثر من (243) ألف صورة ورسالة خلال عام 2020/2021 تم ترجمتها إلى (26939) شكوى عن أماكن تراكمات القمامة والمخلفات بمختلف انحاء الجمهورية، وكانت لمحافظات القاهرة، والجيزة، والقليوبية، والإسكندرية النصيب الأكبر من الشكاوى التي تم تلقيها بشأن تجمعات القمامة بنسبة بلغت 58% تقريبًا من إجمالي الشكاوى التي وردت خلال الفترة، وتمثل مناطق شبرا الخيمة، والهرم، ومدينة نصر، والمنصورة، والعجمي، وشرق الإسكندرية، وحى السلام القاهرة، والمنتزه، وعين شمس أكثر المناطق شكوى بتلك المحافظات. 

وبرزت جهود جميع المحافظات في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها حيث استجابت الجهات لـ 95% من هذه الشكاوى، وخاصة محافظات القاهرة، والجيزة، والقليوبية، والإسكندرية، والدقهلية، والشرقية، والمنوفية، والبحيرة، والغربية، والمنيا، وأسيوط، وكفر الشيخ، والإسماعيلية، وسوهاج، وقنا، ودمياط، وبنى سويف، وبورسعيد كما قامت أجهزة وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والموارد المائية والرى، والبيئة بجهود كبيرة فى التعامل مع الشكاوى الموجهة لها وحققت نسب إنجاز عالية.

واستقبلت المنظومة خلال عام 2020/2021 عدد (١١٠٢٠ شكوى) تتعلق بالشكوى من فواتير المرافق، وتضمنت 3342 شكوى حول فاتورة الكهرباء، و 3513 شكوى حول فاتورة المياه، و 3208 شكاوى حول فاتورة الغاز، و957 شكوى حول فاتورة الانترنت، وتم إحالة جميع الشكاوى إلى الوزارات  المعنية والشركات التابعة لدراستها والبت فيها وفقا للإجراءات المتبعة.

وفى مجال الصحة، تلقت وتعاملت المنظومة مع 105 آلاف شكوى خلال عام 2020/2021، كان أهمها ما يرتبط بتداعيات جائحة فيروس كورونا المستجد، حيث تلقت المنظومة عدد (46) ألف شكوى وبلاغ من المواطنين تتعلق بالاشتباه أو ادعاء الإصابة بأعراض فيروس كورونا وطلب إجراء الفحوصات الطبية من تحاليل واشعة ومسحات، وشكاوى وطلبات بعض الإصابات المؤكدة لتوفير رعاية وعناية مركزة للعزل بالإضافة إلى علاج بعض الأمراض المزمنة لمصابى كورونا وكذلك شكاوى وطلبات بعض المواطنين حول الحصول على لقاح الفيروس سواء بتعديل موعد أو مكان أو نوع اللقاح.

وقامت المنظومة بالتنسيق الفورى مع غرفة العمليات المركزية وقطاع الطب الوقائى والمعامل المركزية وهيئة الإسعاف المصرية بوزارة الصحة والسكان وغرف العمليات بالمحافظات المختلفة ومستشفيات الفرز والإحالة والعزل بالإضافة إلى المستشفيات المخصصة للعزل بالجامعات، وذلك لاتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع تلك الشكاوى والبلاغات وفقًا لمقتضيات كل حالة، ولم يتوقف دور المنظومة عند التعامل مع شكاوى المواطنين حول تداعيات انتشار فيروس كورونا المستجد، بل امتد للتعامل مع الحالات الطارئة بمختلف التخصصات الطبية الأخرى التى تطلبت تدخلا سريعا، والتى بلغت 23 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال العام، وتنوعت هذه الحالات الطبية ما بين توفير أسرة عناية مركزة وجراحات المخ والأعصاب والعظام وجراحات القلب والصدر وجراحات (الجهاز الهضمى– المناظير- القنوات المرارية – إصلاح بجراحات العمود الفقرى – حوادث طرق – أطفال)، والتنسيق مع المجالس الطبية المتخصصة لاستخراج قرارات علاج على نفقة الدولة، والموافقة على علاج لحالات طارئة بهيئة التأمين  الصحى. 

ولاقت هذه الحالات استجابات سريعة من القيادات المختصة بالهيئات والقطاعات المختلفة لوزارة الصحة والسكان وخاصة هيئة الإسعاف المصرية والهيئة العامة للتأمين الصحى والهيئة العامة للمستشفيات والمعاهد التعليمية وأمانة المراكز الطبية المتخصصة، وكذا وزارة التعليم العالى والبحث العلمى والمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية، ومستشفيات جامعات القاهرة وعين شمس والأزهر والإسكندرية والمنصورة والزقازيق وطنطا والمنوفية وأسيوط وسوهاج.

ومتابعة لتنفيذ توجيهات القيادة السياسية بصرف منحة (500) جنيه شهريا لدعم العمالة غير المنتظمة المتضررة من تداعيات جائحة فيروس كورونا، والقرارات الاحترازية التى اتخذتها الدولة، تلقت منظومة الشكاوى الحكومية (169 ألف) شكوى واستفسار والتماس مرتبطة بهذه المنحة أثناء إجراءات الصرف، وكان اغلبها حول تضرر مقدمى الشكوى من عدم استقبال رسالة الاستحقاق التى تفيد بتوجهه لصرف المنحة، كما تضمنت التضرر من عدم الإدراج بقاعدة بيانات مستحقى المنحة أو اعتباره غير مستحق، وجاءت محافظة المنيا فى مقدمة المحافظات التى وردت من قاطنيها شكاوى وطلبات بشأن صرف المنحة بنسبة بلغت 10% من إجمالى الشكاوى الواردة فى هذا الشأن، يليها محافظة سوهاج بنسبة 9%، ثم محافظة القاهرة بنسبة 8%، يليها محافظات قنا والجيزة والإسكندرية بنسبة 7%، ومحافظتى البحيرة والدقهلية بنسبة 6%، ومحافظات أسيوط وكفر الشيخ والشرقية بنسبة 5% لكل منها. وفى هذا الشأن تم التنسيق بين كل من وزارة القوى العاملة، ووزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات للرد على شكاوى واستفسارات المواطنين بشأن استحقاق وصرف المنحة ومراجعة الجهات المعنية من حيث أحقية الشاكى من الصرف وفقا لانطباق القواعد عليه من عدمه.

وفيما يتعلق بكفاءة وفعالية التعامل مع شكاوي القطاع المصرفي، أشار التقرير إلى استمرار التعاون والتنسيق بين منظومة الشكاوى الحكومية والبنك المركزي المصرى، حيث أثمر ذلك عن تحقيق استجابات سريعة لعدد (9348) شكوى خلال عام 2020/2021 تضمنت شكاوى بعض المتعاملين مع البنوك المصرية سواء كانوا أفرادا أو مؤسسات، وكان من نتائج هذا التنسيق تذليل العقبات التي تواجه المقترضين من البنوك عند تنفيذ توجيهات الرئيس عبد الفتاح السيسي، رئيس الجمهورية بتأجيل سداد القروض لمدة ستة اشهر، وصرف منح العمالة غير المنتظمة خلال جائحة فيروس كورونا إلى جانب تقليص زمن الرد علي شكاوى بعض المتعاملين مع ماكينات الصراف الآلي (ATM) وشكاوى المستثمرين طالبى التمويل البنكى وبعض العملاء المعترضين على التسويات وجدولة المديونيات السابقة لدي بعض البنوك حيث اضطلع المختصون بالبنك المركزى بسرعة الفحص وإفادتهم بالنتيجة.

واستمر التنسيق بين المنظومة والهيئة العامة للرقابة المالية لسرعة فحص الشكاوي الواردة خلال هذا العام، حيث وصل عدد الشكاوى إلى 543 شكوى، وكان أغلبها من المقترضين من الجمعيات والمؤسسات الخاصة المسجلة لديها كجهات تمويل الراغبين في أن تحذو هذه المؤسسات حذو البنك المركزي فى تأجيل سداد القروض وتمثلت هذه الشكاوى في الاعتراض على الرسوم التي قررتها الجهات المانحة نظير التأجيل المشار إليه حيث وجهت الهيئة الجهات المانحة بالتواصل المباشر مع العملاء لتوضيح أسباب هذه الرسوم والمقابل الذي حصل عليه المواطن نظيرها من تأجيل عملية السداد لرفع العبء عن كاهله خلال أزمة كورونا.

وأشار التقرير إلى أن المنظومة استقبلت خلال عام2020/2021 عدد 2708 شكاوى بشأن بعض الجهات التابعة لوزارة العدل كالخبراء والشهر العقارى حيث تم التنسيق بين المنظومة والوزارة لإفادة المواطنين  عن الشكاوى المتعلقة بما ينظر لدي قطاع الخبراء بالتوقيت الإلكتروني الموضوع لنظر الموضوعات لدى مصلحة الخبراء, كما صدر العديد من التوجيهات من قطاع الشهر العقارى بشأن الشكاوى الموجهة من المنظومة إلي الوزارة وإلي بعض المكاتب بحسن معاملة المواطنين مع مراعاة أصحاب الهمم والمسنين فى إنجاز أعمالهم سريعاً إلى جانب اتخاذ إجراءات تحسين ورفع كفاءة بعض دور المحاكم التي ترد شكاوى من المواطنين بتواضع مستوى الخدمات والتجهيزات بها ليتولى القطاع المختص بالوزارة إدراج المحاكم الواردة بالشكاوي ضمن خطط الإحلال والتجديد.

وأبرز التقرير العديد من ردود الفعل الايجابية الواردة من المواطنين تعبيراً عن رضائهم عن جهود المنظومة ودورها في الاستجابة لشكاواهم والسعى لإزالة أسبابها من خلال التعاون والتنسيق مع الجهات المعنية.