استحوذت
قطاعات "التموين، الإسكان والمرافق، التأمينات والمعاشات والتضامن الاجتماعي، القوى
العاملة والتشغيل، التعليم، والصحة"، على 72% من إجمالي الشكاوى الواردة خلال العام المنتهي، إلى منظومة الشكاوى الحكومية الإلكترونية.
وبدراسة
الشكاوى المسجلة يتضح أن مواطني محافظات القاهرة الكبرى والإسكندرية سجلوا 47% من إجمالى
الشكاوى الواردة خلال العام، ثم محافظات الدلتا بنسبة 34%، ومحافظات الوجه القبلي بنسبة
14%، وأخيرا محافظات القناة والحدودية بنسبة 5% من اجمالى الشكاوى الواردة.
وكانت
أعلى المحافظات التي ورد من قاطنيها شكاوى هي محافظة القاهرة بنسبة 20%، يليها محافظتا
الجيزة والإسكندرية بنسبتي 11% و10%، ثم محافظات الشرقية والدقهلية والقليوبية بنسب
7%، 7%، 6% على الترتيب.
كما كانت أعلى المراكز والأحياء التي قام قاطنوها
بتسجيل شكاوى على المنظومة هي المنتزه وشرق بمحافظة الإسكندرية، والهرم بمحافظة الجيزة
ومدينة نصر بمحافظة القاهرة ومركز المنصورة بمحافظة الدقهلية.
وعقب
المراجعة والفحص المركزى للشكاوى المسجلة تم توجيه 72% للوزارات، بينما تم توجيه
23% منها للمحافظات، وكان نصيب الأجهزة والهيئات والمجالس 3%، ونصيب الجامعات 2% من
تلك الشكاوى.
التموين
وكانت
أعلى الوزارات إستقبالاً لشكاوى وطلبات والتماسات المواطنين وتفاعلاً معها خلال العام
هى وزارات (التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعى، التربية والتعليم، الإسكان
والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة،
الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية) حيث كان نصيبها 65% من
إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات.
وكانت
أعلى المحافظات استقبالاً لشكاوى وطلبات والتماسات المواطنين خلال العام هي محافظات
(القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الدقهلية، الشرقية، المنوفية، البحيرة، الغربية) بنسبة
19% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات.
وقامت
فرق العمل بجميع الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا بالمنظومة بفحص الشكاوى واتخاذ
الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، وحققت 14 وزارة و15محافظة و11 هيئة وجهازا ومجلسا
و7 جامعات نسبة حسم أكثر من 90% من الشكاوى الموجهة لكل منها خلال العام، وهي:
1- وزارات: البيئة - الكهرباء والطاقة – الأوقاف
- التنمية المحلية - التخطيط والتنمية الاقتصادية -- الاستثمار - الموارد المائية والري
- الهجرة وشئون المصريين بالخارج - الصحة والسكان - البترول والثروة المعدنية - الاتصالات
وتكنولوجيا المعلومات - الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية - الإنتاج الحربي –
النقل.
2- محافظات: المنوفية - كفر الشيخ – البحيرة – القليوبية
- بورسعيد - الدقهلية – المنيا – الشرقية
– الجيزة - الوادي الجديد – السويس - جنوب سيناء - بنى سويف – أسوان – سوهاج.
3- الهيئات والأجهزة والمجالس: البنك المركزى المصري
- الجهاز المركزي للتعبئة العامة والإحصاء - الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة - المجلس
الأعلى لتنظيم الإعلام - المجلس القومي لرعاية المصابين وأسر الشهداء - الهيئة العامة
لتعليم الكبار - بنك ناصر الاجتماعي - جهاز تنمية المشروعات المتوسطة والصغيرة ومتناهية
الصغر- جهاز حماية المستهلك - شركة تنمية الريف المصري الجديد - هيئة قناة السويس.
4- الجامعات: الإسكندرية – الفيوم – المنوفية – بنها
- بني سويف – حلوان – طنطا.
كما
قامت بعض الوزارات بالتعامل مع الشكاوى ذات الطبيعة الخاصة (نوعية وكمية) ونفذت استجابات
سريعة وفورية لبعض الشكاوى التي تدخل في نطاق اختصاصها ومنها وزارات الداخلية والتموين
والتجارة الداخلية والتضامن الاجتماعى والخارجية.
الجهات الحكومية
وتنوعت
جهود كافة الجهات الحكومية في التفاعل مع شكاوى المواطنين التي استقبلتها المنظومة
خلال العام ودراستها لاتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من أسبابها، والقيام بالاستجابة
السريعة للعديد من الشكاوى الطارئة سواء التي تم تسجيلها على المنظومة أو التي تم رصدها
من خلال وسائل الإعلام أو مواقع التواصل الاجتماعى، والتي لها أبعاد متنوعة أمنية أو
اقتصادية أو اجتماعية أو غيرها.
وبالنسبة
للبعد الأمنى، شهد عام 2019 تطوراً كبيراً في حصد ثمار التعاون المشترك بين منظومة
الشكاوى الحكومية وأجهزة وزارة الداخلية، حيث اصدر وزير الداخلية قراراً بتكليف قطاع
حقوق الإنسان بالاضطلاع باستقبال وفحص الشكاوي الواردة من المنظومة، وتم عقد عدة ورش
عمل للعاملين بالمصالح والمديريات لتوضيح أهمية فحص ما يرد من شكاوي مع دقة الرد بما
هو معهود للوزارة، ومن هذا المنطلق تم التنسيق بين قطاع نظم المعلومات بالوزارة ووحدة
التطوير بالمنظومة عند إعداد الموقع الإلكتروني لوزارة الداخلية الجديد، وتطبيق الهاتف
المحمول لتكون منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة شريكة في هذا العمل باضطلاعها باستقبال
شكاوى المواطنين من خلال الموقع وتطبيق الهاتف المحمول الخاص بالوزارة، حيث تفضل رئيس
الجمهورية بإعطاء شارة بدء العمل بهما خلال احتفال الوزارة يوم 24/1/2019 مستعرضاً
مجهود الوزارة خلال عام، ومن ذلك تفعيل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تطبيقا لقرار
رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017.
ولفت
التقرير إلي أن هذا العمل جعل منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة مقصداً لكل مواطن عازف
عن التعامل بالطرق التقليدية، حيث استقبلت المنظومة ورصدت ووجهت أكثر من 25 ألف شكوى
للوزارة خلال عام 2019، منها شكاوى خاصة بتنفيذ قرارات الإزالة، ومن ذلك إزالة برج
بمدينة الإسكندرية، وكذا تنفيذ الأحكام أسيرة المكاتب، اضف إلى ذلك قيام وزارة الداخلية
بأجهزتها المختلفة بالتنسيق مع بعض الجهات فيما يرد لها من شكاوي تتطلب تدخل جهات أخرى
لإزالة أسباب الشكوى، ومن ذلك شكوي نقل سوق مدينة الزقازيق وبالأسلوب الذي يحافظ على
التوازن بين هيبة الدولة ومصالح المواطنين، بالإضافة إلى الاستجابة لطلبات العديد من
المواطنين بالإفراج عن ذويهم أو نقلهم لسجون اقرب لمحل سكن عائلاتهم في اطار سياسة
الوزارة وقطاع السجون بمراعاة البعد الإنسانى والاجتماعى للمسجونين وذويهم، كل ذلك
كان دافعاً للمواطنين للجوء فوراً دون تردد لتسجيل ما قد يواجههم خلال تعاملهم مع الجهات
الشرطية وهو ما كان محل اهتمام وتقدير قيادات الوزارة.
التضامن
وبالنسبة
للبعد الإنسانى والاجتماعى وبرامج الدعم والحماية الاجتماعية، استقبلت المنظومة شكاوى
وإلتماسات من المواطنين تتعلق بجوانب الاستفادة من الدعم وبرامج الحماية الاجتماعية
التي تقدمها الوزارات المختلفة، وقد تم التنسيق مع وزارتى التموين والتجارة الداخلية
والتضامن الاجتماعى بشأن تلك الشكاوى والإلتماسات ونتج عن ذلك من ناحية، قيام وزارة
التموين والتجارة الداخلية بفتح باب التظلمات على أكثر من فترة زمنية خلال العام للسماح
للمواطنين بتقديم ما يثبت أحقيتهم في الدعم أو إعادة أفراد الى البطاقات التموينية.
كما تم استقبال هذه التظلمات من خلال التسجيل على الموقع الإلكترونى، ثم من خلال مكاتب
التموين بالمحافظات المختلفة لسرعة مراجعة المستندات وإعادة الحق لذويه. ومن ناحية
أخرى، قامت وزارة التضامن الاجتماعى بجهود كبيرة في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها،
حيث انتهى قطاع الشئون الاجتماعية بالوزارة من بحث وتنفيذ (2053) مساعدة ضمانية مطابقة
لشروط الاستحقاق بكافة محافظات الجمهورية، وذلك استجابة للشكاوى التي تم تسجيلها على
المنظومة، والتي وردت إلى الوزارة من كافة مصادر تلقي الشكاوى، علماً بأن هذه الحالات
شملت مساعدات جديدة ومساعدات سبق إيقافها لحين التحقق من مطابقاتها لشروط الاستحقاق
وفقاً للنظام المعمول به بوزارة التضامن.
كما
تم بحث ودراسة عدد (11810) شكاوى مسجلة على المنظومة جاءت نتيجة البحث فيها "خارج
نطاق الاستهداف لبرنامج الدعم النقدي المشروط" وهي مجموع (الحالة الاقتصادية-حالة
المسكن -ممتلكات الأسرة) وذلك خلال العام، علماً بأن الحالات التي تم إيقافها بسبب
إعادة الكشف الطبي المميكن وفقا للمعايير التي تم وضعها للاستحقاق بلغ عدد (2935) حالة.
وبالنسبة
للشكاوى الواردة حول "أشخاص بلا مأوى"، فقد تلقت وزارة التضامن الاجتماعي
من خلال كافة مصادر تلقي الشكاوي بالمنظومة في فترة التقرير عدد (3613) بلاغا واستغاثة،
وتم بحث ودراسة كافة الحالات والتعامل معها، حيث بلغ عدد الأشخاص الذين تم إيداعهم
بدور الرعاية بكافة أنحاء الجمهورية (394) حالة، بالإضافة إلى عدد (1613) حالة تم تقديم
مساعدات مختلفة لهم (كراسي متحركة – إعداد بحث اجتماعي لمؤسسة التكافل أو برنامج تكافل
وكرامة- تقديم أغذية وبطاطين في حالة التأكد من وجود مأوى)، حيث إن تلك الحالات لم
تكن على علم بتلك الخدمات التي تقدمها الدولة، ولا يقتصر دور فرق الوزارة على مجرد
الانتقال إلى مكان البلاغ، ولكن يستمر دورها في متابعة الحالة.
التأمين والمعاشات
أما
بالنسبة لقطاع التأمينات والمعاشات، فقد تم إنهاء إجراءات عدد (996) حالة معاش مختلفة
وردت من أصحابها بعد توجيهها للوزارة خلال العام، حيث تم التفاعل البناء بين الجهات
الرئيسية والفرعية في سرعة استكمال الأوراق المطلوبة من خلال التواصل المباشر بالمواطن
من قِبل مكاتب التأمينات بكافة أنحاء الجمهورية واستدعاء الشاكي لإنجاز الإجراءات وتسجيل
المعاش، ويأتي ذلك في سياق تبني المنظومة لاستراتيجية قائمة على الارتقاء بنوعية الاستجابة
من خلال المناقشات مع كافة الأطراف (المواطن – جهة الاختصاص) للحصول على افضل استجابة
مرضية للمواطن.
كما
تميز بنك ناصر الاجتماعي بفاعلية عالية في دراسة وفحص الشكاوى الواردة اليه من خلال
المنظومة، حيث تم دراسة وتنفيذ كافة الشكاوى الواردة إليه خلال العام والبالغ عددها
(456) شكوى وطلبا والتماسا، وتُعد سرعة صرف المساعدات الإنسانية بشكل عاجل هو أحد ما
يُميز استجابة البنك، بالإضافة إلى سرعة تنفيذ طلبات الإقراض للحالات العاجلة، وكذلك
سرعة فاعلية إنهاء إجراءات صرف مبالغ النفقة للسيدات المطلقات.
وبالنسبة
للبعد القانونى، وفي إطار التنسيق الذي اضطلعت به المنظومة للتخفيف عن كاهل المواطنين
المتعاملين مع الجهات الحكومية لرفع أداء تلك الجهات، فقد تم التنسيق مع القطاعات الخدمية
بوزارة العدل لسرعة فحص الشكاوى الموجهة الي الوزارة، حيث كلف قطاع الشهر العقارى والتوثيق
"الأمانة العامة لمصلحة الشهر العقارى" بفحص ما يرد من شكاوى ميدانياً من
خلال إيفاد مفتشي المصلحة إلى المكاتب المشكو منها، كما كلف قطاع الخبراء والطب الشرعى
المكتب الفني لمساعد الوزير بمراقبة الجداول الزمنية الموضوعة لفحص وتقديم التقارير
بشأن القضايا الواردة من المحاكم المختصة وفقاً للبرنامج الإلكترونى الخاص بذلك لتكون
الشكوى الواردة من المنظومة مؤشراً علي حسن أداء وتفعيل هذا البرنامج وبما يضمن قدرة
المواطن علي متابعة الانتهاء من تقرير الخبراء وتصديره إلى المحكمة للفصل في الدعوى
بما يضمن الشفافية والنزاهة. هذا وقد استقبلت الوزارة أكثر من 1700 شكوى خلال العام
تم فحص اغلبها.
كما
تم تفعيل إدارة الفحص القانوني بالمنظومة لتقوم بدراسة الشكاوى وتحديد جهات الاختصاص
ومراجعة ردود الجهات عليها والتنسيق مع جهات الفحص بها لإعادة الدراسة إذا لزم الأمر.
حيث قامت الإدارة بالتعامل مع جميع الشكاوى الموجهة لها والتي بلغت أكثر من 32 ألف
شكوى تم مراجعتها خلال العام وإبداء الراى القانوني عليها، سواء بإعادتها لجهة اختصاص
معينة أو قبول رأى الجهة، كما قامت بمراجعة جميع الشكاوى التي تم حفظها للأسباب التي
تراها وفقا للضوابط القانونية والتي بلغت 135 ألف شكوى.
التدخل الطبي السريع
وبالنسبة
للبعد الصحى، أشار التقرير إلى أن المنظومة تولى أهمية خاصة للتعامل مع الشكاوى والإستغاثات
الواردة من المواطنين بشأن المشكلات الصحية، ولذلك تم إنشاء وحدة خاصة للتدخل الطبي
السريع لحالات الصحة بالمنظومة تعمل 24 ساعة يوميا، متضمنة العطلات والأجازات الرسمية
وذلك للتعامل مع الشكاوى والحالات الطبية الطارئة الواردة للمنظومة أو التي تم رصدها،
بالإضافة إلى متابعة الشكاوى الواردة على المنظومة للمساعدة فى توفير الاحتياجات المطلوبة
من أسرة رعاية مركزة، أو إجراء عمليات جراحية، أو نقل مرضى أو المعاونة في إصدار قرارات
علاج على نفقة الدولة والتامين الصحى بالتعاون مع قيادات وزارة الصحة والمستشفيات الجامعية
والأزهر.
وتضمن
التقرير الإشارة إلي أن وزارة الصحة والسكان وأجهزتها وقطاعاتها (قطاع العلاجى - قطاع
الوقائى- هيئة التأمين الصحى- الهيئة العامة للمستشفيات والمعاهد التعليمية- المؤسسة
العلاجية- أمانة المراكز الطبية المتخصصة - هيئة الإسعاف المصرية) قامت بدور كبير وفعال
في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، سواء حول طلبات المواطنين للعلاج أو إصدار قرارات
للعلاج على نفقة الدولة أو تذليل العقبات التي تواجه المواطنين بالمستشفيات والمراكز
والوحدات الصحية التابعة للوزارة، حيث تعاملت الوزارة وجهاتها التابعة مع أكثر من
27 ألف شكوى خلال العام.
كما
قامت الجامعات المصرية بتقديم الخدمات الطبية اللازمة للحالات المرضية التى استوجبت
توجيهها إليها، وخاصة فى التخصصات الدقيقة التى تتطلب الخبرات الكبيرة للكوادر الطبية
بهذه الجامعات، وكانت أكثر الجامعات التى استقبلت شكاوى وطلبات فى المجال الطبى هى
جامعة القاهرة بإجمالي 1343 شكوى، يليها جامعة عين شمس بإجمالى 1186 شكوى، ثم جامعة
الإسكندرية بعدد 629 شكوى وجامعة الأزهر بعدد 565 شكوى وجامعة المنصورة بعدد 477 شكوى.
التعليم
وبالنسبة
للتعليم، قامت وزارة التربية والتعليم بجهود كبيرة في التعامل مع الشكاوى الواردة،
واهمها شكاوى وطلبات نقل الطلاب من التعليم الأزهري أو التعليم الفني للتعليم العام،
ومن المدارس الخاصة إلى المدارس الحكومية، وشكاوى عجز المدرسين في بعض التخصصات، بالإضافة
إلى توفير المستلزمات التعليمية ببعض المدارس، حيث قامت الوزارة بالتعامل مع 45 ألف
شكوى خلال العام. كما قامت وزارة التعليم العالى والبحث العلمى والجامعات المصرية بدورها
في التعامل مع الشكاوى الواردة من الطلبة وكادر الجامعة، بإجمالى 10 الاف شكوى خلال
العام.
وقال
البكتور طارق الرفاعي: بالنسبة للبعد البيئي، تلقت وتعاملت وزارة البيئة خلال عام
2019 مع عدد 1199 شكوى عبر المصادر المختلفة لمنظومة الشكاوى، حيث استطاعت الوزارة
تحقيق أعلى نسبة إنجاز بين الجهات الحكومية بنسبة استجابة وصلت 100%، وكان أبرز استجابات
وزارة البيئة التعامل مع الشكاوى المتعلقة بالأدخنة والانبعاثات الضارة الناتجة عن
تشغيل المصانع والقيام بالإجراءات القانونية تجاه المخالفات التي يتم رصدها وتوجيهها
لجهات الاختصاص لاتخاذ اللازم، كما شملت أنشطة وزارة البيئة مواجهة ظاهرة السحابة السوداء
وحرق قش الأرز وتحويل الأزمة إلى فرصة، مع تحقيق أعلى عائد اقتصادي منها وبذلك نجحت
الوزارة في الحد من أسباب الشكاوى في هذا المجال.
الإسكان
وبالنسبة
للبنية الأساسية والمرافق، لفت التقرير إلى أن أجهزة وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات
العمرانية الجديدة قامت بجهود متميزة فى التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، والتي وصلت
الى 42 ألف شكوى خلال العام، حيث تم فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة للاستجابة لها
فيما يدخل في نطاق اختصاص المدن والمجتمعات العمرانية الجديدة، والعمل على إزالة أسبابها
أو الشكاوى المرتبطة بمياه الشرب والصرف الصحى لتصل نسبة إنجاز الوزارة إلى 95% من
الشكاوى الموجهة لها خلال العام.
وفي
هذا الصدد، قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة بدور كبير فى التعامل مع الشكاوى
الموجهة لها، والتي وصلت الى 18 ألف شكوى وعلى الأخص في المدن الجديدة إزالة تراكمات
مخلفات المباني، وتوفير المواصلات، ورفع كفاءة الطرق والميادين الرئيسية والتي تركزت
في مدن القاهرة الجديدة وأكتوبر وبدر والشروق.
كما
قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى بجهود كبيرة وحققت استجابة عالية فى
التعامل مع شكاوى المواطنين حول المرافق، والتي وصلت الى 24 ألف شكوى، سواء حول ضعف
أو انقطاعات المياه أو سرعة التعامل مع شكاوى نزح الصرف الصحى، وتلافى الآثار المترتبة
على سرقة بعض أغطية البلاعات بالمحافظات المختلفة وتركيب أغطية بديلة لها. كما قامت
بدور بارز خلال فترات تساقط الأمطار الشديدة بشفط مياه الأمطار استجابة للشكاوى المسجلة
من مواطنى المحافظات المتضررة من آثار الأمطار والتي وصلت إلى 163 شكوى خلال العام
بالتعاون مع أجهزة المراكز والمدن والأحياء.