رئيس الوزراء يتابع موقف استجابة الجهات
الحكومية لشكاوي المواطنين المسجلة علي منظومة الشكاوي الحكومية
تابع الدكتور مصطفي مدبولي، رئيس مجلس الوزراء،
موقف تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوي المواطنين المسجلة علي منظومة
الشكاوي الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر أكتوبر 2020، وذلك في تقرير
تلقاه من الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وثمن رئيس الوزراء الدور الحيوي الذي تقوم به
المنظومة من خلال جهودها في استقبال ورصد شكاوي المواطنين والتعامل معها، وذلك في
العديد من الملفات التي تشغل المواطنين، والمساهمة في حل الكثير منها، كما وجه
الشكر لجميع الوزارات والجهات المتعاونة مع فريق عمل المنظومة، بهدف حل مشكلات
المواطنين، والتعامل مع شكاواهم، مؤكدا أن هذه الجهود المبذولة بهدف خدمة
المواطنين محل تقدير واسع.
وأوضح مدير منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة
بمجلس الوزراء، أنها استقبلت (93) ألف شكوي وطلب واستغاثة خلال شهر أكتوبر 2020،
حيث تم الانتهاء من فحص ومراجعة عدد (87) ألف شكوي وتم توجيه (68) ألف شكوي لجهات
الاختصاص وحفظ (19) ألف شكوي وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوي قبل توجيهها للجهات
المختصة، وجار استكمال فحص (6) ألاف شكوي وطلب تمهيدا لاتخاذ اللازم بشأنها.
وأشار إلي أن نصيب الوزارات كان 63.5% من
إجمالي الشكاوي الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما كان نصيب المحافظات 26%،
والجامعات 2%، والجهات الأخرى 8.5%، لافتاً إلي أن (10) وزارات هي (القوي العاملة،
التضامن الاجتماعي، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التموين والتجارة
الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصحة والسكان، الداخلية، الاتصالات
وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية)
اختصت باستقبال والتعامل مع 58% من إجمالي الشكاوي الموجهة للجهات خلال الشهر، كما
اختصت (10) محافظات هي (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الدقهلية، الشرقية،
المنوفية، القليوبية، البحيرة، الغربية، وكفر الشيخ) بنسبة 22% من إجمالي الشكاوي والاستفسارات
الموجهة للجهات.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، أن المنظومة
استمرت في الاضطلاع بمهامها وتنسيق التعاون مع الجهات الحكومية خاصة في الشكاوي التي
تتطلب تدخل عدة جهات للوصول إلي الحل النهائي للشكوى خاصة بعض الشكاوي العامة، حيث
يتم التنسيق المُستمر بين المنظومة والقيادات العليا بالوزارات والمحافظات
والأجهزة الأخرى، لتشكيل فريق عمل متكامل للاستجابة لشكاوي وطلبات المواطنين،
وخاصة ذات الطبيعة التشابكية بين الجهات المختصة سعياً لتحقيق أعلي درجات رضا
المواطن.
وأكد أن فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة
قامت بفحص الشكاوي واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات
(الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، الصحة والسكان، الأوقاف،
التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، البيئة، القوي العاملة، الموارد
المائية والري، قطاع الأعمال العام، التعليم العالي والبحث العلمي، والزراعة
واستصلاح الأراضي) نسب إنجاز متميزة في التعامل مع الشكاوي خلال الشهر، كما حققت
محافظات (بورسعيد، المنيا، البحيرة، القليوبية، الغربية، أسيوط، الإسماعيلية،
الشرقية، الجيزة، كفر الشيخ، الإسكندرية، الدقهلية، المنوفية، وبني سويف) نسب
إنجاز متميزة خلال الشهر، وحققت بعض الجهات كالهيئة القومية للتأمين الاجتماعي،
البنك المركزي، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر، نسب إنجاز متقدمة في سرعة
الاستجابة وحسم الشكاوي الموجهة إليها، مضيفا أن جامعات (الزقازيق، بني سويف،
المنوفية، سوهاج، القاهرة، السويس، بنها، قناة السويس، الإسكندرية، والمنيا) حققت
معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوي الموجهة إليها.
واستعرض مدير المنظومة أبرز الموضوعات التي نالت
أولوية اهتمام المنظومة وفقاً لتعليمات رئيس مجلس الوزراء، والتي تركزت جهود
الاستجابة بشأنها خلال شهر أكتوبر الماضي، ففيما يتعلق بالخدمات الطبية والصحية،
تلقت ورصدت المنظومة شكاوي واستغاثات المواطنين الطبية الطارئة، وتعاملت معها
بالتنسيق مع وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والمجلس الأعلى
للمستشفيات الجامعية، بما يُسهم في سرعة التواصل مع المواطنين وخدمة المرضى، وسرعة
الاستجابة وإعطاء الأولوية لتلك الشكاوي المرتبطة بالنواحي الطبية وصحة المواطن،
كما استمرت المنظومة في تلقي استغاثات وشكاوي المواطنين الطبية بما يساهم في درء
المخاطر والحفاظ علي حياة المواطنين، حيث تلقت ورصدت المنظومة عدد (4) آلاف شكوي واستغاثة
وطلب الحصول علي الخدمات الطبية بمختلف أنواعها.
واتساقا مع جهود الحكومة ورفع درجة الاستعداد
لمواجهة تزايد أعداد حالات الإصابة بفيروس كورونا عالميا وما قد يصاحبه من
احتمالات زيادة الحالات محليا، فقد أولت المنظومة الاهتمام بالتعامل مع بلاغات واستغاثات
المواطنين المشتبه بإصابتهم بفيروس كورونا المستجد والمرضي المؤكد إصابتهم
بالفيروس والتي بلغت (471) شكوي واستغاثة خلال الشهر، وقد تعاملت أجهزة وزارة
الصحة والسكان مع هذه الحالات وفقا لمقتضيات كل حالة من هذه الحالات.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن عدد (517) حالة
لمواطنين بمحافظات الجمهورية تطلبت تدخلاً طبيا سريعاً بمختلف التخصصات الطبية حيث
تنوعت احتياجات تلك الحالات الطبية ما بين (عناية مركزة للعزل - غسيل كلوي - قصور بوظائف الكبد - هبوط بعضلة القلب - وغسيل كلي - علاج جميع
الأمراض المزمنة الأخرى)، وتوفير أسرة عناية مركزة وحضانات ومرضي أورام وحوادث طرق
وجراحات (المخ والأعصاب والعظام والأورام وحوادث الطرق وجراحة التجميل وزرع
الأنسجة) بالإضافة إلي إجراء جراحات إصلاح تشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال حديثي
الولادة (علاج عيوب خلقية بالقلب – انسداد بالأمعاء – انسداد بفتحة الشرج – ثقب
بالمريء)، وكان للمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية دور ملموس في تحقيق سرعة
الاستجابة لهذه الشكاوي بالتنسيق مع المستشفيات الجامعية المختلفة، وبالتنسيق مع
رؤساء الجامعات وعمداء كليات الطب ومديري المستشفيات الجامعية، وجامعة الأزهر،
وكان لأجهزة وهيئات ومستشفيات وزارة الصحة والسكان دور هام كذلك في التعامل معها.
وفيما يتعلق بشكاوي الطوارئ وذات الخطورة، أشار
مدير المنظومة، إلي أن فرق التدخل السريع والطوارئ بوزارات (الكهرباء والطاقة
المتجددة – الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية – البترول والثروة المعدنية –
النقل) وبعض المحافظات قد حققت استجابة سريعة لإزالة أسباب بعض الشكاوي ذات
الخطورة، حيث تعاملت المنظومة مع عدد (2912) شكوي طوارئ مختلفة منها علي سبيل
المثال (أعمدة إنارة متهالكة أو آيلة للسقوط - أسلاك كهرباء مكشوفة - كسر مواسير
أو تسريب غاز - أغطية بالوعات مفقودة - حُفر ومطبات تمثل خطورة علي الطرق وغيرها
من الموضوعات)، وقد تم توجيهها للجهات المختصة ومتابعتها لتحقيق الاستجابة
المناسبة وتوثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب
الشكاوى.
وفيما يتصل بشكاوي وطلبات منحة العمالة غير
المنتظمة، أكد الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار حرص الحكومة علي وصول المساعدات
والمنح لمستحقيها ومنها منحة الرئيس للعمالة غير المنتظمة المتضررة من تداعيات
وانتشار فيروس كورونا، فقد استقبلت المنظومة عدد 7508 شكاوي تنوعت بين التظلم من
عدم الاستحقاق أو بعض عوائق صرف المنحة لتتولي وزارة القوي العاملة إعادة فحص هذه
الشكاوي بعد مراجعة الجهات المعنية واتخاذ ما يلزم بشأنها.
وفيما يتعلق بملف التصالح والتعديات علي الأملاك،
أشار الرفاعي إلي أن المنظومة استمرت في التنسيق خلال الشهر الماضي مع جهات
الاختصاص للتعامل مع شكاوي واستفسارات المواطنين حول كيفية تطبيق قانون التصالح في
بعض مخالفات البناء رقم (17) لسنة 2019 وكذلك القانون رقم (1) لسنة 2020 بتعديل
بعض أحكام القانون، واستفسارات المواطنين حول سُبل منح فرص أخري لتقديم الطلبات
وطلبات تيسير إجراءات التصالح، والتي وصلت إلي (2580) شكوى، كما تضمنت الشكاوي الواردة
عدد (٦٥٩) شكوي من مواطنين حول التضرر من تعديات بعض المواطنين علي الأملاك
الشخصية للغير وتعدي البعض الآخر علي أراضي أملاك الدولة.
وفيما يتصل بشكاوي العلاوات الخمس، ففي إطار
قيام الهيئة القومية للتأمينات والمعاشات بتنفيذ أحكام القانون رقم 25 لسنة 2020
بشأن صرف العلاوات الخمس للمستحقين من أحكام هذا القانون للشهر الثالث علي التوالي،
فقد أولت الهيئة اهتماما كبيرا ببحث ودراسة عدد (953) شكوي وطلب واستغاثة واردة
خلال الشهر، بالإضافة إلي دراسة (10772) شكوي واردة خلال الأشهر السابقة، حيث جاء
معظمها بشأن التضرر من عدم الحصول علي العلاوات الخمس أو انخفاض قيمتها، وبلغ عدد
المستفيدين من فارق العلاوات عدد (879) مواطنا، في حين بلغ عدد غير المستحقين
للعلاوات الخمس والمتقدمين بشكاوي للمنظومة (3699) مواطناً، وفي ذات الوقت جاءت
نتائج بحث عدد (1600) شكوي وطلب بشأن انخفاض قيمة العلاوات أنه قد تم حساب
العلاوات وصرفها بما يوافق صحيح القانون،
علماً بأن الهيئة قد انتهت من تسجيل وربط المعاش وتحديد دورية صرف المعاش لعدد
(319) مواطناً خلال أكتوبر ممن تقدموا بشكاوي للمنظومة.
وفيما يتعلق بشكاوي الضمان الاجتماعي، أكد
الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة، أنه علي صعيد الضمان
الاجتماعي والإنساني فقد انتهت وزارة التضامن الاجتماعي خلال شهر أكتوبر 2020 من بحث
ودراسة عدد (15.504) شكوي وطلب واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات علي تلك
الشكاوي إصدار وإعادة تفعيل عدد (1500) كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج
الدعم النقدي المشروط، وفي الوقت ذاته بلغ عدد المساعدات التي تم صرفها للحالات
الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية بمختلف محافظات
الجمهورية عدد (470) مساعدة عاجلة.
وعلي صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية بشأن
الأشخاص بلا مأوى، أشار الرفاعي إلي أن فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال
والكبار بلا مأوي التابع لوزارة التضامن الاجتماعي، نجح في إيداع عدد (10) حالات
لأشخاص بلا مأوي بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة بينهم عدد (5) أطفال، بالإضافة
إلي إعادة دمج وتقديم خدمات لعدد (21) شخصاً آخرين، علماً بأنه قد تم إيداع عدد
(10) حالات لأشخاص بلا مأوي بالمستشفيات
من بينهم عدد (4) حالات بمستشفيات الصحة النفسية لتلقي كافة أوجه الرعاية الطبية اللازمة، وذلك من
خلال التنسيقات التي تجريها المنظومة
بأجهزة وزارة الصحة المختلفة.
وفي ذات السياق نجح فريق الدخل السريع المركزي
بوزارة التضامن الاجتماعي أيضاً في إيداع عدد (7) حالات لأشخاص بلا مأوي بدور
الرعاية الاجتماعية المختلفة، بالإضافة إلي إيداع حالتين بمستشفيات الصحة النفسية
من خلال تنسيق المنظومة بأجهزة وزارة الصحة المختلفة.
وفيما يتعلق بمناطق تركز تراكمات القمامة
والمخلفات، أوضح مدير المنظومة الاستمرار في تنفيذ تكليف رئيس مجلس الوزراء في
استقبال والتعامل مع شكاوي المواطنين من خلال تطبيق الواتس آب (WhatsApp) لاستقبال ومتابعة شكاوي المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة
والمخلفات، حيث استقبلت المنظومة حوالي (22) ألف رسالة وصورة خلال الشهر الماضي لأماكن
تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلي عدد (2381) شكوى، تم توجيهها
للجهات المختصة، والاستجابة لـ 75% منها، وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات
اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى. وقد برزت جهود محافظات القليوبية، بورسعيد،
البحيرة، المنوفية، المنيا، كفر الشيخ، الدقهلية، الغربية، الإسكندرية، الجيزة،
أسيوط، والقاهرة بنسب إنجاز متميزة في سرعة الاستجابة وإزالة أسباب الشكوى التي تقع
في نطاق اختصاصها.
وحول الشكاوي من بعض مراكز الدروس الخصوصية،
فقد استقبلت المنظومة 169 شكوي خلال الشهر الماضي من مواطنين بشأن استئناف بعض
مراكز الدروس الخصوصية للعمل وتكدس الطلبة داخل هذه المراكز، الأمر الذي ينذر
بإعادة انتشار فيروس كورونا حيث اضطلعت المنظومة بسرعة التوجيه والمتابعة مع
الجهات المختصة، للتوجيه بتطبيق القانون بإغلاق هذه المراكز فوراً مع تامين وزارة
الداخلية لتنفيذ الإغلاق.
وفيما يتعلق بشكاوي القروض والمعاملات المالية،
أضاف الرفاعي أن المنظومة تلقت 941 شكوي من مواطنين حول احتساب غرامات تأخير وفوائد عن فترة الإعفاء عن
سداد أقساط القروض لمدة ستة أشهر ضمن إجراءات الدولة للتخفيف عن كاهل المواطنين
خلال مجابهة جائحة كورونا، حيث اضطلعت المنظومة بالتنسيق مع البنك المركزي المصري
وبنك ناصر الاجتماعي لفحص الفائدة المقررة علي كل شاكي والتواصل معه هاتفياً
وموافاته بنتيجة الفحص، وفي ذات السياق تم التنسيق مع الهيئة العامة للرقابة
المالية لإعمال شئونها مع شركات التمويل الخاصة، وبما يتناسب مع طبيعة كل شركة
والعقد المبرم بين العميل وشركة التمويل.