عرض المهندس محمد بن طليعة، مساعد المدير العام لقطاع الخدمات
الحكومية والخدمات المؤسسية بمكتب رئاسة مجلس الوزراء في وزارة شؤون مجلس
الوزراء والمستقبل تجربة حكومة دولة الإمارات لتصميم نموذج متكامل للخدمات
الحكومية، خلال مشاركته في فعاليات "مؤتمر مصر للتميز الحكومي 2018 "
المنعقد في العاصمة المصرية القاهرة بمشاركة إماراتية رفيعة المستوى لتبادل
الخبرات في مجال تحديث الأداء الحكومي.
جاء ذلك خلال الكلمة التي ألقاها كومان والتي حملت عنوان "كيفية صناعة
تجارب متميزة للمتعاملين"، ضمن فعاليات مؤتمر "مصر للتميز الحكومي 2018"،
الذي تقيمه وزارة التخطيط والمتابعة والإصلاح الإداري الرئيس عبد الفتاح السيسي، وبتشريف الدكتور مصطفى
مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، وبالشراكة مع دولة الإمارات العربية المتحدة.
وحدد محمد بن طليعة أبرز المحاور الرئيسية للنموذج المتكامل للخدمات
الحكومية والتي تتضمن استراتيجية حكومة الإمارات في تطوير الخدمات، نموذج
الحوكمة، بناء القدرات والكفاءات، رحلة المتعامل وتجربته عبر قنوات تقديم
الخدمة، قياس أداء الخدمات، الإستماع إلى صوت المتعامل، تطوير البنية
التحتية الرقمية، والابتكار واستشراف مستقبل الخدمات الحكومية.
كما سلط الضوء على أبرز أهداف استراتيجية حكومة الإمارات في تطوير الخدمات
والرامية أن تكون دولة الإمارات العربية المتحدة الأولى عالمياً في تقديم
الخدمات الحكومية، وذلك من خلال تصميم هذه الاستراتيجية حول احتياجات
المتعامل، وأن تكون رحلته للحصول على الخدمة الحكومية سريعة وبسيطة وميسرة
علاوة على توفير الخدمات الحكومية من خلال مختلف القنوات وبنفس مستوى
الكفاءة وتصميم خدمات ذكية مترابطة ومتكاملة ضمن باقات وعبر مختلف الجهات
الحكومية وأن تتسم بالاستباقية والابتكار والإبداع والتجدد المستمر
والتطور، وذات كفاءة عالية تحقق الاستدامة والتوازن بين تقديم خدمة تسعد
المتعامل وبين تكلفة تقديمها.
وحول محور الحوكمة، سلط محمد بن طليعة الضوء على نموذج إدارة العلاقات مع
الجهات الحكومية عبر رواد تطوير الخدمات كما اشار إلى أهمية إعداد الأدلة
والسياسيات والمعايير بما فيها ميثاق الخدمة الحكومية المتميزة ودليل تطوير
الخدمات الحكومية ومعادلة إسعاد المتعاملين ونظام النجوم العالمي لتصنيف
الخدمات الحكومية وجائزة الخدمة الحكومية المشتركة بالإضافة إلى نظام
خدماتي والتي هي عبارة عن قاعدة بيانات موحدة للخدمات الحكومية.
وعلى صعيد بناء القدرات والكفاءات البشرية الهادفة إلى نشر ثقافة سعادة
المتعاملين ركز محمد بن طليعة على ضرورة استحداث وتطوير أنظمة وسياسات خاصة
بموظفي إسعاد المتعاملين وانتهاج سياسة التحفيز والتكريم وتطوير برامج
التدريب المبتكرة، علاوة على متابعة رحلة المتعامل وتجربته عبر قنوات تقديم
الخدمات من أجل التأكد من تحقيق رحلة سلسلة للمتعامل، وذلك على ثلاثة
مستويات تبدأ قبل تقديم الخدمة مروراً بالخدمة وتنتهي بقياس سعادة العملاء
بعد تقديم الخدمة باعتماد مؤشرات القياس وخاصة الاستماع إلى صوت المتعامل
بما يحقق مفهوم "المتعامل الإيجابي.
وخصص مساعد المدير العام لقطاع الخدمات الحكومية والخدمات المؤسسية، في
عرضه حيزاً لقياس أداء الخدمات وفق عدة مؤشرات من بينها نظام النجوم
العالمي لتصنيف الخدمات الحكومية مشيراً إلى أنه جرى من خلال هذا النظام
تقييم 520 مركز سعادة متعاملين على مستوى الحكومة الاتحادية والمحلية
والخاصة وفق عدة معايير من بينها تحقيق نقلة نوعية في كفاءة الخدمات وطرق
تقديمها وتعدد قنوات الخدمة وسرعة انجازها وقلة مدة الانتظار ورفع مستويات
سعادة المتعاملين. كما تناول بن طليعة مؤشر السعادة لقياس أداء الخدمة عبر
مثال توضيحي تناول فيه مدة المؤشر وعدد الخدمات التي تم تقديمها وإجمالي
التقييمات عبر المراكز والإنترنت والقنوات الذكية وعدد الجهات الحكومية
التي أكملت تطبيق المؤشر على الموقع الإلكتروني.
كما تضمن العرض أيضاً محور تطوير البنية التحتية الرقمية بهدف تطوير وتحسين
تجربة المتعامل في تقديم الخدمات الحكومية عن طريق إطلاق حزمة من المشاريع
الوطنية في ظل وجود بنية تحتية توفر الربط الإلكتروني الموحد بين الجهات
الاتحادية وسياسة ربط المعلومات، إلى جانب توفر الممكنات التقنية التي تضمن
الدخول الذكي وبوابة موحدة للدفع والتوقيع الرقمي، بالإضافة إلى النظام
الوطني لإدارة علاقات المتعاملين.
واختتم محمد بن طليعة عرضه للنموذج المتكامل للخدمات الحكومية بمحور
الابتكار واستشراف مستقبل الخدمات الحكومية من خلال تأسيس مختبر الخدمات
الحكومية الذي يهدف إلى استكشاف آفاق تطبيقات التكنولوجيا الحديثة وتجريبها
في الخدمات الحكومية، ومفهوم المركز الحكومي الموحد لتقديم خدمات عدد من
الجهات الحكومية والذي تم تطبيقه عن طريق مركز خدمات 1 والذي يقدم أكثر من
200 خدمة حكومية من 12 جهة حكومية.