رحلة مريض أو منتفع التأمين الصحى الشامل لتلقى الخدمة الطبية تبدأ من وحدة الرعاية الأولية أو مركز طب الأسرة، البداية بمركز طب أسرة قرية الدير، التابع لمركز إسنا بمحافظة الأقصر باعتباره البوابة الرئيسية للدخول لمنظومة التأمين الصحى الشامل، المركز مكون من ثلاثة أدوار، الدخول منفصل عن الخروج، فور الدخول يتوجه المريض لمرحلة الفرز ثم التسجيل ويوجد أكثر من فنى تسجيل ويظهر الكارت الطبى، على الجانب يوجد منفذ لمسئول التأمين الصحى الشامل يتابع كل ما يخص كارت التأمين وحل أى مشكلة تخص المستفيدين، وكذلك مسئول إرضاء المنتفعين، بمجرد تسجيل الكارت يظهر على السيستم كل أفراد الأسرة ويتم التأكد من الحجز وتسجيل الدخول والتوجيه للمنتفع حسب الخدمة المطلوبة، أيضًا يضم المركز غرفة طوارئ ومتوفر بها حقيبة الطوارئ شاملة الأدوية والمستلزمات اللازمة للتعامل مع حالات الطوارئ وجهاز الإنعاش فى حالة توقف القلب الرئوى، قسم الأشعة وتتوفر به الأشعة العادية، وكذلك معمل للتحاليل.
فى مواجهة مكتب التسجيل تجلس منى يوسف، علقت نظراتها بنا متعجبة من وجودنا، بابتسامة هادئة شجعتنى على سؤالها عن سبب تواجدها فى أيام العيد بالمركز قالت: «حضرت لصرف الأنسولين لوالدتى، فهى تعانى من السكر وكذلك الضغط، والحمد لله الخدمة بالمركز ممتازة، ومن قبل حضرت بوالدتى وكان السكر عاليًا والضغط عاليًا وقاموا باللازم وركبوا لها محاليل حتى استقرت حالتها، أصعب مرة شعرت والدتى بألم بالصدر وتم عمل إحالة لمستشفى طيبة التخصصى وأُجريت لها قسطرة وركبت دعامة دون تحمل مبالغ مالية، مش بس والدتى وكمان ابنى كان محتاج أشعة على المخ وعملت إحالة على المستشفى وعملنا الأشعة».
إلى جوار «منى» يجلس حسنى عبدالعزيز وسط أسرته، على وجهه علامات الضيق وبمجرد سؤاله وقبل أن يرد على سبب تواجده اندفع غاضبًا وقال: «الفكرة الأول كانت جيدة ولكن فوجئت بطلب سداد 11 ألفًا و500 جنيه اشتراكات متأخرة منذ بداية المنظومة»، وبدأت نبرة الغضب تهدأ نسبيًا عند سؤاله عن كيفية السداد فقال: «ذهبت إلى الإدارة المالية بإسنا وتم التقسيط كل شهر 2000 جنيه حتى انتهيت وحاليا أدفع 270 جنيهًا شهريًا وعرفت أن الاشتراك نسبة من الدخل عن كل فرد فى الأسرة».
وبعدما التقط «حسنى» أنفاسه وانتهى حديثه عن المشكلة التى لا تخصه وحده ولكن تخص عددًا لا يُستهان به من منتفعى التأمين الصحى الشامل، بدأ الحديث عن سبب تواجده بصحبة زوجته وابنته رنوة، ذات الست سنوات قال: «رنوة بتعانى من سنط فى إصبع يدها وحضرنا لعمل جواب إحالة للمستشفى»، وسرعان ما تبدلت نبرة صوت «حسنى» وطريقة حديثه لتتحول للثناء على الخدمة وقال: «الخدمة جيدة وأصرف «علاج شهرى» لعلاج ضعف عضلة القلب وأحضر للإحالة كل شهر للعرض على الأخصائى وصرف العلاج».
بجانب «حسنى» وأسرته، جلس محمد أحمد، الذى بادر بالحديث معنا قائلاً: «حضرت للمركز عدة مرات منها مرة كنت أعانى من خراج فى رجلى، ومرة للحصول على مصل العقرب، ومرة لصرف علاج والدتى، الخدمة جيدة ودائمًا توجد متابعة وتوجيه من مسئولى إرضاء المنتفعين».
بدوره، تحدث الدكتور أحمد عبدالحارس، مدير مركز طب أسرة الدير، وقال: «المركز تابع للهيئة العامة للرعاية الصحية بالأقصر، بداية تشغيل المركز فى أكتوبر 2021، وتم اعتماد المركز من قِبل الهيئة العامة للاعتماد والرقابة الصحية GAHAR لمدة ثلاث سنوات، ووصل حاليًا متوسط التردد على المركز كخدمات رعاية أولية وخدمات وقائية نحو 350 منتفعًا يوميًا، المركز يخدم نحو 44 ألف منتفع بواقع 10 آلاف و900 ملف عائلى، الخدمات المقدمة متعلقة بالرعاية الصحية وتشمل عيادات طب الأسرة، أسنان، طوارئ بالإضافة إلى خدمات المعمل والأشعة والصيدلة، المركز يقدم خدمات وقائية تشمل التطعيمات الروتينية للأطفال وخدمات تنظيم الأسرة، وكذلك خدمات ثلاث مبادرات رئاسية، أيضًا مكتب صحة لتسجيل المواليد والوفيات، العمل بالمركز من الثامنة صباحًا وحتى العاشرة مساء.
وتابع: «البداية تكون بتسجيل المنتفع لدى الهيئة العامة للتأمين الصحى الشامل بعد تقديم الأوراق المطلوبة ويوجد بالمركز موظف مختص بشئون المستفيدين، يطّلع على المستندات المطلوبة ويستخرج للمنتفع كارت التأمين الصحى الشامل الذى من خلاله يتلقى المنتفع الخدمة.
رحلة المنتفع لتلقى الخدمة تبدأ بالحجز عن طريق الخط الساخن «كول سنتر» رقم 15344 وبعد ذلك يتوجه للمركز، فى البداية يمر على «نقطة الفرز» لقياس العلامات التنفسية ولو وجدت حالات اشتباه وأعراض تنفسية تكتشفها ممرضة الفرز للعزل ويتم التعامل مع المريض بمكان محدد منعًا لحدوث العدوى، بعد نقطة الفرز يتجه لمكتب الاستقبال لتأكيد الحجز، وبعد ذلك للعيادة المطلوبة، فى حال التوجه لعيادة طب الأسرة يتم الفحص والاستماع لشكوى المنتفع، بعد ذلك يقدم له الطبيب حزمة الخدمات المطلوبة، وفى حالة أن الحالة تستدعى العرض على أخصائى تتم إحالة المريض للمستشفى ويتم إعطاء المريض ورقة استرشادية باسم المستشفى ومواعيد الحجز واسم الطبيب.
وعن شكوى البعض من نقص أصناف معينة أو الانتظار قال «د. أحمد»: «الأدوية فى أغلب الوقت متوفرة، أحيانًا يحدث نقص فى بعضها ولكن يتم توفيرها فى أقرب وقت، أيضًا مسألة قوائم الانتظار أو الحجز يتم التعامل معها، فلدينا عدد الأطباء متوفر ونعمل وفق آلية تنظيمية والحجز متاح بصورة يومية على المركز وبمجرد تواصل المنتفع يتم الحجز خلال 24 ساعة، وبالنسبة للحالات الطارئة لدينا إجراء حجز الـ«أوفر بوك» من خلال مسئول إرضاء المنتفعين ويتم تقييم الحالة فى نقطة الفرز ولو الحالة تستدعى الكشف بصورة عاجلة يتم الحجز من داخل المركز، والأوفر بوك هو عدد حالات يتم حجزها بشكل إضافى عن الحالات التى حُجزت عن طريق الكول سنتر».
ثقافة المواطنين أحد التحديات من بداية تشغيل المنظومة تحدث عنها «د. أحمد» قائلاً: «فى البداية كان الأمر صعبًا، المواطنون غير مدركين للمنظومة، الإجراءات كانت تنطوى على صعوبة للمنتفع، وتم التعامل مع هذا الأمر من خلال تنظيم حملات تثقيف توعوية للمنتفعين، وخلال السنوات الماضية منذ بدء التشغيل استوعب المواطنون من خلال التثقيف والتوعية الإجراءات».
وتابع: بالنسبة للخدمات المقدمة فى مركز طب أسرة الدير منذ بداية المنظومة بلغ إجمالى التردد 260290، وإجمالى الفحص الشامل 49479، منها خدمات الطوارئ بلغت 19655، خدمات طب الأسرة بلغت 126617، وخدمات الأسنان 36502حالة، وتخصص النساء نحو 10499، أما تخصص الأطفال بلغت 14344حالة وخدمات المعمل عددها 30732، وبلغت خدمات الأشعة 4784، متابعة الحمل 1619، وتنظيم الأسرة 14565.
التقينا بعد ذلك، الدكتور محمد حسنى، مدير إدارة الرعاية الأولية بفرع الهيئة العامة للرعاية الصحية بمحافظة الأقصر، الذى بدأ حديثه موضحًا أن: «محافظة الأقصر تعد ثانى محافظات منظومة التأمين الصحى الشامل بعد إطلاق الرئيس شرارة البدء لتطبيق المنظومة من محافظة بورسعيد، البداية فى الأقصر كانت فى 2021، حتى الآن تضم إدارة الرعاية الأولية عدد 54 منشأة وحصلت على الاعتماد من الهيئة العامة للاعتماد والرقابة الصحية طبقًا للمعايير العالمية لمدة ثلاث سنوات، ومن المقرر إضافة خمس منشآت أخرى خلال الفترة المقبلة، منها 11 مركز طب أسرة، و43 وحدة».
«د. محمد»، قال: «طبيعة عمل الوحدات والمراكز بالمنظومة قائمة على فكرة طبيب الأسرة، وطبيب الأسرة فى مختلف الأنظمة الصحية فى العالم يستطيع علاج نحو 80 فى المائة من الأمراض الأكثر شيوعًا، وتُعد الوحدة نموذجًا مصغرًا من المركز.
وتابع: «بدأنا العمل فى الأقصر فى 2021 واستطعنا تحقيق نجاحات فى الرعاية الأولية وبدأ يترسخ مبدأ طبيب الأسرة وزيادة التواصل مع المنتفعين، أيضًا عاد المواطنون للتردد على الوحدات والاستفادة بالخدمات الطبية، فحجم التطور كبير ليس فقط فى المبانى والأجهزة والتجهيزات، ولكن أيضًا فى المؤهلات العلمية للعاملين، فبدأنا منذ عام تطبيق البرتوكولات العلمية الموحدة فى الست محافظات بالمنظومة، فطبيب الأسرة بمجرد تسلم تكليفه فى الهيئة العامة للرعاية الصحية يتم تدريبه على أعلى مستوى، وهذا بالتأكيد ينعكس على تقديم الخدمة الطبية للمنتفعين بأعلى جودة عالمية، والهيئة من أوليات الهيئات التى طبقت فكرة إرضاء المنتفعين، فيوجد بكل وحدة ومركز ومستشفى مسئول خاص بإرضاء المنتفعين، ونسبة إرضاء المنتفعين فى محافظة الأقصر تتعدى الـ95 فى المائة، وهذه نسبة جيدة جدًا ونعمل على زيادتها، من خلال المتابعة المستمرة والوقوف على أوجه القصور والتحديات الموجودة» .
وتابع: «التحدى الآخر هو تحدى الأدوية، وفى الرعاية الأولية كانت البداية بعدد 234 صنفًا دوائيًا، حتى وصلنا حاليا لأكثر من 450 صنفًا دوائيًا متوفرًا فى منشآت الرعاية الأولية، أيضًا نوفر أدوية مجانية، وأدوية تجارية، بحيث يتحمل المنتفع فرق النسبة ما بين المجانى والتجارى، فدواء سعره بالصيدليات الخارجية 430 جنيهًا يتم صرفه للمنتفع بسعر 180جنيهًا».
مشكلة الازدحام والحجز عن طريق الخط الساخن تحدث عنها «د .حسنى»، وقال: «الآن وصلنا لمرحلة أن المنتفع «عرف يعنى ايه خط ساخن»، ففى البداية كان لا بد من التوعية وكان التحدى الأكبر أن يعى المواطن معنى الحجز، ومعنى أن يضمن مكانه وموعده لدى طبيب الأسرة الذى يريده، فالخط الساخن الموحد للمنظومة 15344 يعد أيقونة المنظومة يمكن للمنتفع الحجز من خلاله ويتم إبلاغه بالمكان والموعد والطبيب، وعن شكوى عدم توفر مكان للحجز لعدة أيام، قال مدير إدارة الرعاية الأولية بفرع الهيئة العامة للرعاية الصحية بمحافظة الأقصر: «وضعنا تحديًا لأنفسنا أن يتم الحجز خلال مدة لا تزيد على 48 ساعة، أيضًا لدينا حجز طوارئ يوميًا لمن تنطبق عليه الشروط ويستطيع الحجز فى نفس الوقت، أيضًا لدينا عيادات طوارئ تقدم خدمات الطوارئ على مدار اليوم، وهذا التنوع يُحدث سهولة فى الدخول والخروج من المنشآت وتقليل الازدحام، وتقليل الاختلاط لمنع انتشار العدوى للأمراض المعدية.
وتابع: «أطقم العمل دائمًا تحدٍ من ناحية توافر الأعداد الكافية وبنسبة أكثر من 99 فى المائة لا يوجد عجز فى القوى البشرية داخل المحافظة واستطعنا الوصول للحد المطلوب للتشغيل، التدريبات المستمرة تحدٍ آخر ولدينا إدارة خاصة بالتدريب مسئولة عن خلق وإيجاد برامج تدريبية مميزة لكل أطقم العمل، والموضوع كان صعبًا فى البداية، لكن بالعمل والتواصل مع المنتفعين استطعنا الوصول إلى مرونة وتعامل فى غاية الاحترافية معهم، بدأوا يفهمون ويشعرون بالاختلاف قبل وبعد تشغيل المنظومة، أصبح لديهم وعى أكثر، كثير منهم يحفظ الخط الساخن ويسجلونه على هواتفهم، على علم بمعنى الإحالة، الالتزام بالمواعيد، كل هذه الأمور كانت جديدة، والوصول لهذه المرحلة كان تحديًا كبيرًا تحول حاليًا لنقطة قوة نستطيع التكملة عليها الفترة المقبلة، فمع الزيادة السكانية ومع زيادة دخول المنتفعين للخدمة.
كما أشار إلى أنه «منذ بداية المنظومة فى الأقصر، تم تسجيل أكثر من 90 فى المائة داخل المنظومة، وفى وحدات ومراكز طب الأسرة بالمحافظة تم تقديم 6 ملايين و320 ألف خدمة طب أسرة، تم تقديم نحو 640 ألف حالة طوارئ، ونحو مليون و450 ألف خدمة أسنان، 120 ألف خدمة نساء وتوليد، 130 ألف خدمة بقسم الأطفال، هذه الأرقام ليست مجرد أرقام ولكنها منظومة نجاح خلال أربع سنوات منذ بدء التشغيل للمنظومة ونسعى لمزيد من النجاح وتقديم خدمات بجودة عالية».
